[發明專利]一種信息處理方法和裝置

有效

• 申請號: 201610192421.8
• 申請日: 2016-03-30
• 公開（公告）號: CN107295029B
• 公開（公告）日: 2020-11-27
• 發明（設計）人: 陳樂君;王世君;江黎;朱俊
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團重慶有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04L12/14;H04L12/24;H04W4/24;H04W24/10
• 代理公司: 北京派特恩知識產權代理有限公司 11270
• 代理人: 王花麗;蔣雅潔

本發明實施例公開了一種信息處理方法和裝置，獲取第一事件對應的行為數據，所述行為數據攜帶數據生成信息；根據所述數據生成信息確定生成所述第一事件的第一因素信息；推送所述第一因素信息至終端。本發明實施例提供一種信息處理方法和裝置，能夠實現自服務解決用戶的咨詢和問題，提高了用戶體驗。

技術領域

本發明涉及大數據和智能分析領域，尤其涉及一種信息處理方法和裝置。

背景技術

隨著科技的不斷發展，各類大型交易系統在人們生活中的應用越來越廣泛，例如電信、銀行、電力、互聯網等IT支撐系統。通常各類大型IT在線交易系統均設有客服服務系統，例如移動公司的10086和網上營業廳、電信公司114、招商銀行95555等。用戶可以通過這些客服系統查詢、辦理業務。例如，10086客服系統預設了自助語音菜單，用戶撥打10086后可以根據語音提示進行按鍵操作，進行相應的查詢和業務辦理。

但是，現有技術中的客服系統不能對用戶的投訴、咨詢和疑問提供明確和有效的解決方法。例如，用戶出現停機情況，原因可能有很多種，如用戶欠費停機、系統扣費停機、用戶主動停機、發送垃圾短信導致停機等，而客服系統只能查詢用戶余額、欠費、賬單等信息，不足以讓用戶理解欠費的真正原因。因此，用戶往往需要轉人工臺或者在線客服解決這些疑問。

發明內容

為解決上述技術問題，本發明實施例提供一種信息處理方法和裝置，能夠實現自服務解決用戶的咨詢和問題，提高了用戶體驗。

本發明的技術方案是這樣實現的：

本發明實施例提供一種信息處理方法，所述方法包括：

獲取第一事件對應的行為數據，所述行為數據攜帶數據生成信息；

根據所述數據生成信息確定生成所述第一事件的第一因素信息；

推送所述第一因素信息至終端。

進一步地，所述根據所述數據生成信息確定生成所述第一事件的第一因素信息，包括：

在預設分析流程表中查找所述數據生成信息對應的原子分析函數；

在所述預設分析流程表中查找所述原子分析函數對應的第二事件；

確定所述第二事件的業務使用量，在預設業務波動閾值表中查找所述第二事件對應的閾值；

當所述第二事件的業務使用量大于所述閾值時，確定所述第二事件為生成所述第一事件的第一因素信息。

進一步地，在所述確定所述第二事件為生成所述第一事件的第一因素信息之后，包括：

當所述第二事件包括至少兩個事件時，確定所述第二事件對應的服務調節系數、業務調節系數、時效調節系數；

根據服務調節系數、業務調節系數、時效調節系數確定所述第二事件對應的業務優先級數值；

根據預設服務等級表和所述第二事件對應的業務優先級數值確定第一服務等級；

根據預設推送表確定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時間和推送類型；

根據所述推送信息推送所述第一因素信息。

進一步地，在所述推送所述第一因素信息至終端之后，還包括：

獲取所述終端發送的反饋信息；

確定與所述反饋信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述終端。

進一步地，所述反饋信息攜帶第三事件；

所述確定與所述反饋信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述終端，包括：