[發(fā)明專利]一種客服電話交互方法、系統(tǒng)及移動(dòng)終端

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201610067410.7
• 申請(qǐng)日: 2016-01-29
• 公開（公告）號(hào): CN105681610A
• 公開（公告）日: 2016-06-15
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張超;曾荀;彭元山;李兵
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/50
• 分類號(hào): H04M3/50;H04M3/523;G10L15/00;G10L17/00
• 代理公司: 深圳市精英專利事務(wù)所 44242
• 代理人: 葛勤

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及客服技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種客服電話交互方法、系統(tǒng)及移動(dòng) 終端。

背景技術(shù)

目前，金融領(lǐng)域的銀行、保險(xiǎn)公司等通過設(shè)置客服電話以提高工作效率。 然而，用戶用手機(jī)撥打銀行客服號(hào)碼時(shí)往往需要輸入冗長(zhǎng)的卡號(hào)或者身份信息， 有時(shí)會(huì)因多次輸錯(cuò)號(hào)碼或者誤操作導(dǎo)致操作超時(shí)甚至系統(tǒng)掛機(jī)，極大影響了用 戶辦理業(yè)務(wù)的效率，降低了用戶體驗(yàn)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明所解決的技術(shù)問題在于提供一種客服電話的交互方法，該方法有利 于提高用戶業(yè)務(wù)辦理的效率，提升用戶體驗(yàn)。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明采用如下所述的技術(shù)方案。

一種客服電話交互方法，包括以下步驟：

移動(dòng)終端與后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行語(yǔ)音交互，所述后臺(tái)服務(wù)器用于存儲(chǔ)用戶信息；

若移動(dòng)終端當(dāng)前接收到的語(yǔ)音中包含有用戶信息的指令時(shí)，啟動(dòng)采集單元 采集用戶信息；

移動(dòng)終端發(fā)送采集的用戶信息給后臺(tái)服務(wù)器以進(jìn)行鑒權(quán)；以及

當(dāng)鑒權(quán)通過時(shí)，所述移動(dòng)終端與后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行下一步交互。

進(jìn)一步地，所述采集單元包括OCR識(shí)別模塊或者生物識(shí)別模塊，通過采集 單元采集用戶信息時(shí)包括以下步驟：

啟動(dòng)OCR識(shí)別模塊或者生物識(shí)別模塊；

采集單元提示采集參數(shù)，其中，所述采集參數(shù)至少包括采集區(qū)域或采集時(shí) 長(zhǎng)；

采集用戶信息；

提示采集用戶信息的結(jié)果。

進(jìn)一步地，提示采集用戶信息的結(jié)果包括以下步驟：

若采集用戶信息成功，則提示采集成功；

若采集用戶信息失敗，則提示重新輸入用戶信息。

進(jìn)一步地，若第一次采集用戶信息失敗，則提示以O(shè)CR識(shí)別或者生物識(shí)別 方式重新采集用戶信息；

若再一次采集用戶信息失敗，則提示以O(shè)CR識(shí)別方式或者生物識(shí)別方式采 集用戶信息或者以手動(dòng)方式輸入信息。

進(jìn)一步地，所述的客服電話交互方法還包括以下步驟：所述移動(dòng)終端通過 OCR識(shí)別或者生物識(shí)別方式采集用戶信息，所述客服后臺(tái)服務(wù)器對(duì)該用戶信息 進(jìn)行鑒權(quán)；若鑒權(quán)通過，則將該客服后臺(tái)服務(wù)器存儲(chǔ)的與該用戶信息關(guān)聯(lián)的所 有業(yè)務(wù)卡片號(hào)發(fā)送給移動(dòng)終端，供移動(dòng)終端選擇其中至少一個(gè)業(yè)務(wù)卡片號(hào)；所 述客服后臺(tái)服務(wù)器接收該至少一個(gè)業(yè)務(wù)卡片號(hào)并提示針對(duì)該業(yè)務(wù)卡片號(hào)進(jìn)行下 一步交互。

進(jìn)一步地，所述客服后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行鑒權(quán)時(shí)，若鑒權(quán)未通過，則向移動(dòng)終 端再次發(fā)送原指令；若在預(yù)設(shè)的次數(shù)內(nèi)鑒權(quán)仍未通過，則客服后臺(tái)服務(wù)器斷開 與移動(dòng)終端的連接。

本發(fā)明所解決的技術(shù)問題還在于提供一種客服電話交互系統(tǒng)，該客服電話 交互系統(tǒng)有利于提高用戶業(yè)務(wù)辦理的效率，提升用戶體驗(yàn)。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明采用如下所述的技術(shù)方案。

一種客服電話交互系統(tǒng)，包括后臺(tái)服務(wù)器和移動(dòng)終端，所述后臺(tái)服務(wù)器包 括第一控制單元及與第一控制單元連接的第一通信單元、存儲(chǔ)單元，所述移動(dòng) 終端包括第二控制單元及與之連接的第二通信單元、采集單元，所述第一通信 單元與第二通信單元進(jìn)行語(yǔ)音交互，所述存儲(chǔ)單元用于存儲(chǔ)用戶信息；若第二 通信單元當(dāng)前接收到的語(yǔ)音中包含有用戶信息的指令時(shí)，所述第二控制單元啟 動(dòng)采集單元采集用戶信息；第二通信單元發(fā)送采集的用戶信息給后臺(tái)服務(wù)器， 第一控制單元控制存儲(chǔ)單元對(duì)接收的用戶信息進(jìn)行鑒權(quán)，當(dāng)鑒權(quán)通過時(shí)，所述 第二通訊單元和所述第一通信單元進(jìn)行下一步交互。

進(jìn)一步地，所述采集單元包括OCR識(shí)別模塊或者生物識(shí)別模塊，所述OCR 識(shí)別模塊包括攝像頭，所述生物識(shí)別模塊包括攝像頭或觸摸屏。

本發(fā)明所解決的技術(shù)問題還在于提供一種移動(dòng)終端，用于客服電話交互場(chǎng) 合，該移動(dòng)終端有利于提高用戶業(yè)務(wù)辦理的效率，提升用戶體驗(yàn)。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明采用如下所述的技術(shù)方案。

一種移動(dòng)終端，用于與后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行客服電話交互場(chǎng)合，所述后臺(tái)服務(wù) 器存儲(chǔ)有用戶信息，所述移動(dòng)終端包括控制單元及與控制單元連接的通信單元、 采集單元，通信單元用于與后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行語(yǔ)音交互，若通信單元當(dāng)前接收到 的語(yǔ)音中包含有用戶信息的指令時(shí)，所述控制單元啟動(dòng)采集單元采集用用戶信 息；移動(dòng)終端的通信單元發(fā)送采集的用戶信息給后臺(tái)服務(wù)器以進(jìn)行鑒權(quán)；當(dāng)鑒 權(quán)通過時(shí)，所述通信單元與后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行下一步交互。