[發(fā)明專利]聯(lián)絡(luò)中心反欺詐監(jiān)視、檢測(cè)和阻止方案

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201580047441.X
• 申請(qǐng)日: 2015-09-02
• 公開（公告）號(hào): CN106797417B
• 公開（公告）日: 2020-02-18
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: E·戴維斯;M·費(fèi)凌;L·哈代
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 互聯(lián)企信公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51
• 代理公司: 北京市磐華律師事務(wù)所 11336
• 代理人: 高偉;趙楠

公開了欺詐檢測(cè)的方法。方法包括確定在聯(lián)絡(luò)中心的第一工作站的第一代理者在第一時(shí)間沒在通電話。聯(lián)絡(luò)中心包括由多個(gè)代理者負(fù)責(zé)的多個(gè)工作站。方法包括確定第一代理者在第一時(shí)間正在訪問基于客戶的資源，其中所述資源與客戶相關(guān)聯(lián)。方法包括收集第一工作站的電子證據(jù)。

相關(guān)申請(qǐng)交叉引用

本申請(qǐng)要求提交日為2014年9月3日的、具有代理機(jī)構(gòu)案號(hào)為TELP-0002-00.00US的、名稱為“呼叫中心反欺詐監(jiān)視、檢測(cè)和阻止方案(CALL CENTER ANTI-FRAUDMONITORING,DETECTION AND PREVENTION SOLUTION)”的美國(guó)序列號(hào)為62/045,449的共同擁有的臨時(shí)專利申請(qǐng)的優(yōu)先權(quán)和權(quán)益，其全文通過(guò)引用并入本文。

背景技術(shù)

呼叫中心通過(guò)電話或其他類似的通信技術(shù)處理大量的請(qǐng)求。例如，這些呼叫中心被建立以向呼叫者提供關(guān)于產(chǎn)品和/或服務(wù)的支持和/或信息。呼叫中心可由與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司來(lái)運(yùn)作，或由被指派以提供顧客支持的第三方來(lái)運(yùn)作。作為優(yōu)勢(shì)，共同處理遍及由服務(wù)代表或代理者所操縱的工作站網(wǎng)絡(luò)的呼叫，促進(jìn)了對(duì)待顧客時(shí)的親身實(shí)踐的方式，因?yàn)楹艚兄行谋慌渲脼槭勾罅康暮艚心軌蚧诿總€(gè)人而被處理。

在一個(gè)實(shí)施方式中，呼入呼叫中心管理呼入的呼叫以向呼入的呼叫者提供服務(wù)。例如，呼入中心可提供支持以完成銷售、處理關(guān)于產(chǎn)品的議題和問題(例如，安裝說(shuō)明書、保修服務(wù)等)、處理關(guān)于服務(wù)(例如，銀行業(yè)務(wù)、募捐、治安、火災(zāi)、警報(bào)等)的呼叫以及其他相似類型的服務(wù)。

在另一個(gè)實(shí)施方式中，呼出呼叫中心發(fā)起呼叫。例如，該中心可配置為提供對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的電話營(yíng)銷、使能慈善征集或政治用途捐贈(zèng)、提供收賬服務(wù)、實(shí)施投票或市場(chǎng)調(diào)查等。

許多個(gè)人呼叫中心被集中以為許多代理者提供空間。例如，較大的呼叫中心可能在單個(gè)建筑物或校園建筑物中支持成百或上千的工作站。以該方式，所有基礎(chǔ)設(shè)施(例如計(jì)算機(jī)、工作站小隔間等)的維護(hù)和安裝被集中。

呼叫中心可以代表第三方客戶，其中代理者代表第三方客戶處理來(lái)自顧客的呼叫。正因如此，代理者可被授權(quán)以使用客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問特權(quán)客戶信息。例如，客戶可以是銀行業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，代理者正在處理一個(gè)呼叫來(lái)幫助顧客確定他們的賬戶余額。在該情況下，代理者可訪問由銀行業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)所控制的顧客的個(gè)人數(shù)據(jù)以提供賬戶余額。

然而，存在代理者在沒有正當(dāng)需要時(shí)正訪問特權(quán)顧客信息的例子。也就是說(shuō)，雖然呼叫中心代理者本身有權(quán)限訪問個(gè)人信息和身份信息，但是代理者應(yīng)該僅在需要訪問的基礎(chǔ)上使用該訪問。當(dāng)發(fā)生欺詐活動(dòng)時(shí)，不僅可能代理者正在通過(guò)未授權(quán)訪問采集關(guān)鍵的個(gè)人信息，而且該信息可能稍后被用于實(shí)行額外的欺詐(例如用于貸款、做出購(gòu)買交易等)。

所需要的是一種在呼叫中心內(nèi)打擊欺詐的方式。

發(fā)明內(nèi)容

在本發(fā)明的實(shí)施例中，公開了用于檢測(cè)欺詐的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法。在其他實(shí)施例中，公開了非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，其具有計(jì)算機(jī)可讀指令，用于使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)施用于檢測(cè)欺詐的方法。在又一個(gè)實(shí)施例中，公開了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括處理器以及耦連到處理器的存儲(chǔ)器，所述存儲(chǔ)器具有存儲(chǔ)在其中的指令，如果由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行該指令，則使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行用于檢測(cè)潛在的方法。方法包括確定在聯(lián)絡(luò)中心的第一工作站的第一代理者沒參與與顧客的交互(例如在第一時(shí)間通電話)。聯(lián)絡(luò)中心包括由多個(gè)代理者負(fù)責(zé)的多個(gè)工作站。方法包括確定第一代理者在第一時(shí)間正在訪問基于客戶的資源。所述資源與客戶相關(guān)聯(lián)，且例如可以包括與一個(gè)或多個(gè)顧客和/或個(gè)人相關(guān)聯(lián)的個(gè)人和身份信息，其中該信息可被代理者使用以實(shí)施欺詐活動(dòng)。當(dāng)檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)時(shí)，方法包括收集第一工作站的電子證據(jù)，其中該證據(jù)可用來(lái)證明代理者的實(shí)際欺詐。