[發明專利]聯絡中心反欺詐監視、檢測和阻止方案

有效

• 申請號: 201580047441.X
• 申請日: 2015-09-02
• 公開（公告）號: CN106797417B
• 公開（公告）日: 2020-02-18
• 發明（設計）人: E·戴維斯;M·費凌;L·哈代
• 申請（專利權）人: 互聯企信公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京市磐華律師事務所 11336
• 代理人: 高偉;趙楠

1.一種欺詐檢測的方法，包括：

監視負責聯絡中心的多個工作站的多個代理者的活動；

確定在所述聯絡中心的第一工作站的第一代理者在第一時間沒在通電話；

確定所述第一代理者在所述第一時間正在訪問基于客戶的資源，其中所述基于客戶的資源與遠程于所述聯絡中心的后端服務器的客戶相關聯并由所述客戶管理，其中所述基于客戶的資源在所述第一工作站由電子資源通過通信網絡訪問；以及

收集所述第一工作站的電子證據，其中所述電子證據與正在所述第一工作站處進行的潛在欺詐活動相關聯，其中當所述第一代理者在所述第一時間沒在通所述電話時第一條件滿足時，并且當所述第一代理者在所述第一時間正在訪問所述基于客戶的資源時第二條件滿足時，所述潛在欺詐活動發生。

2.根據權利要求1所述的方法，其中所述確定所述第一代理者正在訪問基于客戶的資源進一步包括：

確定所述第一代理者正在訪問所述客戶的未經授權的應用，其中所述未經授權的應用在所述第一代理者主動通電話對所述客戶的顧客提供服務時變成經授權用于訪問。

3.根據權利要求1所述的方法，其中所述基于客戶的資源包括數據庫。

4.根據權利要求1所述的方法，其中所述確定第一代理者在第一時間沒在通電話包括：

確定所述第一代理者能夠接聽來自所述客戶或另一客戶的顧客的電話。

5.根據權利要求1所述的方法，其中所述確定第一代理者在第一時間沒在通電話包括：

確定所述第一代理者在外午餐。

6.根據權利要求1所述的方法，其中所述收集電子證據包括：

引導攝像頭定位為在所述第一工作站查看呼叫中心中的至少一個工作站；以及

捕獲所述第一工作站的至少一張圖像，其中所述至少一張圖像包括所述第一代理者的正面視圖。

7.根據權利要求1所述的方法，其中所述收集電子證據包括：

激活定位在所述第一工作站的顯示屏上的攝像頭；以及

捕獲所述第一工作站的至少一張圖像，其中所述至少一張圖像包括所述第一代理者的正面視圖。

8.根據權利要求1所述的方法，其中所述收集電子證據包括：

捕獲所述第一工作站顯示器上所顯示的桌面的至少一張圖像。

9.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：

從雇員數據庫確定在所述第一時間被指派到所述第一工作站的預定代理者的標識信息；

捕獲在所述第一時間位于所述第一工作站的被定位代理者的圖像；

交叉對照所述被定位代理者的所述圖像與所述標識信息；以及

認證所述被定位代理者是所述預定代理者。

10.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：

確定被指派到所述第一工作站的預定代理者的標識信息；

捕獲位于所述第一工作站的被定位代理者的圖像；

交叉對照所述被定位代理者的所述圖像與所述信息；

認證所述被定位代理者不是所述預定代理者。

11.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：

在聯絡中心圖表上提供在所述第一工作站進行的所述潛在欺詐活動的通知，其中所述圖表標識所述多個工作站，其中在所述圖表中第一圖標表示第一工作站，其中所述第一圖標配置為指示所述潛在欺詐活動正在所述第一工作站進行。