[發(fā)明專利]可視化語音通話系統(tǒng)及通話方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201410503131.1
• 申請日: 2014-09-26
• 公開（公告）號: CN104202342A
• 公開（公告）日: 2014-12-10
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 王冰
• 申請（專利權(quán)）人: 攜程計算機技術(shù)（上海）有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06
• 代理公司: 上海弼興律師事務(wù)所 31283
• 代理人: 薛琦

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種可視化語音通話系統(tǒng)及通話方法。

背景技術(shù)

隨著移動終端的操作系統(tǒng)如iOS(是由蘋果公司開發(fā)的移動操作系統(tǒng))、Android(是一種基于Linux的自由及開放源代碼的操作系統(tǒng))、Windows?Phone(是微軟發(fā)布的一款手機操作系統(tǒng))的興起，智能手機豐富的多媒體接口帶來了更豐富和更高效的交互體驗，這對于提高移動終端與呼叫中心的服務(wù)有著重要的意義。由于電信網(wǎng)絡(luò)帶寬及通訊質(zhì)量的限制，使得傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR(Interactive?Voice?Response，交互式語音應(yīng)答)仍然是使用率最高的技術(shù)方式。然而，傳統(tǒng)的電話接入和應(yīng)答方式僅停留在語音交互層面上，即移動終端與IVR平臺僅以語音形式來開展服務(wù)，若用戶對IVR播報的語音信息不敏感，或者是未獲取完整的語音信息，則必須要重新播報語音信息才能進行正確的指示操作，這樣會使得移動終端與IVR交互不順暢、溝通速度慢、效率低，從而在很大程度上降低了用戶的體驗和對用戶的服務(wù)質(zhì)量。

如何使得呼叫中心能夠更好的滿足用戶需求，并且提高服務(wù)效率成為移動終端迫切需要解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是克服現(xiàn)有技術(shù)移動終端與IVR平臺僅以語音方式進行交互時溝通速度慢、交互效率低的缺陷，提供一種可視化語音通話系統(tǒng)及通話方法。

本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的：

一種可視化語音通話系統(tǒng)，其特點在于，包括一移動終端、一服務(wù)器和一IVR平臺，所述移動終端包括一菜單顯示模塊，所述菜單顯示模塊和所述IVR平臺分別與所述服務(wù)器建立TCP(Transmission?Control?Protocol，傳輸控制協(xié)議，是一種面向連接的、可靠的、基于IP的傳輸層協(xié)議)連接，所述移動終端與所述IVR平臺建立通話連接；

所述菜單顯示模塊包括若干菜單頁面，每一菜單頁面包括若干菜單選項，所述IVR平臺用于提供與所述移動終端進行交互的若干語音導航菜單，每一語音導航菜單包括若干子菜單，每一菜單頁面與一語音導航菜單相對應(yīng)，每一菜單選項與一子菜單相對應(yīng)；

所述菜單顯示模塊用于根據(jù)所述菜單頁面接收到的選取一目標菜單選項的指令生成一第一通知，并向所述服務(wù)器發(fā)送所述第一通知；

所述IVR平臺用于根據(jù)所述移動終端發(fā)出的選取一目標子菜單的指令生成一第二通知，并向所述服務(wù)器發(fā)送所述第二通知；

所述服務(wù)器用于判斷接收到的通知為所述第一通知還是所述第二通知，若為所述第一通知，則將所述第一通知轉(zhuǎn)發(fā)至所述IVR平臺，若為所述第二通知，則將所述第二通知轉(zhuǎn)發(fā)至所述菜單顯示模塊；

所述菜單顯示模塊還用于在接收到所述第二通知后，顯示與所述目標子菜單對應(yīng)的菜單選項；

所述IVR平臺還用于在接收到所述第一通知后，通過語音信道將與所述目標菜單選項對應(yīng)的子菜單傳輸至所述移動終端。

在本方案中，菜單顯示模塊向服務(wù)器發(fā)送的第一通知的內(nèi)容會因菜單頁面接收到的選取的菜單選項的不同而不同；同理，IVR平臺向服務(wù)器發(fā)送的第二通知的內(nèi)容會因移動終端發(fā)出的選取的不同子菜單的指令而不同，同時，針對不同的用戶與IVR平臺交互時，也會使用不同的標識符來標識所述第一通知和所述第二通知的不同來源。

而服務(wù)器在移動終端與IVR平臺之間起著判斷通知、轉(zhuǎn)發(fā)通知的作用，通過服務(wù)器將移動終端與IVR平臺的通話、移動終端上的菜單顯示模塊的頁面顯示進行結(jié)合，從而打破了傳統(tǒng)語音通話服務(wù)形式的局限，提高了IVR平臺對移動終端的服務(wù)質(zhì)量。

較佳地，所述菜單頁面還包括用于關(guān)閉所述菜單頁面的一關(guān)閉菜單選項，所述菜單顯示模塊用于根據(jù)所述菜單頁面接收到的選取所述關(guān)閉菜單選項的指令生成一第三通知，并向所述服務(wù)器發(fā)送所述第三通知，所述服務(wù)器用于將所述第三通知轉(zhuǎn)發(fā)至所述IVR平臺，所述IVR平臺用于在接收到所述第三通知后，結(jié)束與所述移動終端的通話。

較佳地，所述IVR平臺用于根據(jù)所述移動終端發(fā)出的用于結(jié)束所述移動終端和所述IVR平臺通話的指令生成一第四通知，并向所述服務(wù)器發(fā)送所述第四通知，所述服務(wù)器用于將所述第四通知轉(zhuǎn)發(fā)至所述菜單顯示模塊，所述菜單顯示模塊還用于在接收到所述第四通知后，關(guān)閉當前菜單頁面的顯示。

由于菜單顯示模塊的菜單頁面與IVR平臺的語音導航菜單是雙向同步對應(yīng)的關(guān)系，因此，在菜單頁面關(guān)閉時，移動終端與IVR平臺建立的通話也隨之結(jié)束；同理，在移動終端發(fā)出結(jié)束通話的指令時，移動終端當前顯示的菜單頁面也隨之關(guān)閉。