[發明專利]實現線下互動式語音應答認證的系統及方法有效

申請號：	201410076862.2	申請日：	2014-03-04
公開（公告）號：	CN103780776B	公開（公告）日：	2017-04-12
發明（設計）人：	逯利軍;錢培專;談珍秀;李克民;宋聚平;董建磊	申請（專利權）人：	上海賽特斯信息科技股份有限公司
主分類號：	H04M3/493	分類號：	H04M3/493;H04M3/51
代理公司：	上海智信專利代理有限公司31002	代理人：	王潔,鄭暄
地址：	200433 上海市楊浦區***	國省代碼：	上海;31
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摘要：
搜索關鍵詞：	實現互動式語音應答認證系統方法
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【說明書】：

技術領域

本發明涉及語音通信領域，尤其涉及互動式語音應答領域，具體是指一種實現線下互動式語音應答認證的系統及方法。

背景技術

目前大多數公司都擁有自己的IVR（Interactive?Voice?Response，互動式語音應答）語音業務，我們生活最常見的就是銀行的Call?center（客戶服務中心）了，當我們撥打電話后，會有交互式的語音提示我們進行什么操作，從而能分流用戶，更合理的進行業務分配，也減少人力的成本。

那這樣一個Call?center是怎樣工作的呢？

我們先來了解下目前IVR平臺的組成：

ACD：(Automatic?Call?Distribution)-自動呼叫分配設備；

即成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送各個人工座席；

IVR：(Interactive?Voice?Response)-交互性語音應答；

PBX：(Private?Branch?Exchange)-用戶級交換機(俗稱:程控交換機、電話交換機、集團電話)；PBX是現代辦公常用的電話通訊管理手段的一種，使電話管理者可集團性管理外線來電與內線呼出；

CTI：(Computer?Telephony?Integration)-計算機電話集成；它是指計算機化的呼叫中心，例如將您的呼叫直接接入到正確的地點。

主流的一個呼叫中心的業務流程如圖1所示。我們可以看到傳統的服務流程會在前置IVR，人工坐席的時候涉及到鑒權認證類的信息驗證。并且需要用戶選擇業務分組以便在語音接入時進行分配對應業務組別的坐席。

按目前的主流方式，用戶是在進行IVR語音的同時，輸入信息產生數據流并將數據流與相關數據服務器進行交互完成驗證。依賴于CTI的識別能力和通訊中用戶的輸入限制，目前在IVR語音交互過程中用戶和商戶僅能對于最簡單的數字、*、#等內容進行輸入識別，嚴重的限制了驗證的范圍。而從用戶角度來說，首先，整個語音交互流程是不連貫的；其次，在輸入較長的數字串時，錯誤的概率非常高；最后，由于語音交互流程的延長，用戶的通話成本增加（亦或成本轉嫁給了提供語音服務的商戶）。

從以上角度來說，目前這種前置IVR接入方式對于用戶和商戶來說，都不是最優選擇。也并未高度的擺脫傳統電話的局限性并將現行的網絡優勢在前端利用起來。

發明內容

本發明的目的是克服了上述現有技術的缺點，提供了一種能夠實現利用網絡優勢簡化前置互動式語音認證過程、節約商戶架構成本、減少并發量過多導致的系統風險、提高用戶體驗、具有更廣泛應用范圍的實現線下互動式語音應答認證的系統及方法。

為了實現上述目的，本發明的實現線下互動式語音應答認證的系統及方法具有如下構成：

該實現線下互動式語音應答認證的系統，其主要特點是，所述的系統包括：

客戶端模塊，用以接收用戶的賬號認證信息和業務組別的選擇并輸出以及根據用戶的選擇進行撥號；

語音認證數據庫，用以存儲所有用戶的本機號碼和賬號認證信息；

認證和分配模塊，用以接收所述的客戶端發送的賬號認證信息并進行前置互動式語音認證以及根據所述的客戶端發送的業務組別的選擇進行業務分組。

較佳地，所述的客戶端模塊為手機端應用模塊。

較佳地，所述的客戶端模塊包括：

用戶信息獲取單元，用以獲取用戶的賬號認證信息和業務組別的選擇并輸出；

撥號單元，用以根據用戶在所述的客戶端模塊中存儲的內置號碼中的選擇進行一鍵撥號。