[發明專利]一種客服語音智能搜索和分析系統及方法

在審

• 申請號: 201410048066.8
• 申請日: 2014-02-11
• 公開（公告）號: CN103793515A
• 公開（公告）日: 2014-05-14
• 發明（設計）人: 易中華;武全勝;陸登;王平華
• 申請（專利權）人: 安徽科大訊飛信息科技股份有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06Q30/02
• 代理公司: 北京科迪生專利代理有限責任公司 11251
• 代理人: 成金玉

1.一種語音搜索和分析系統，其特征在于包括：語音轉寫模塊、建立索引模塊、語音檢索模塊、文本分析模塊，其中：

語音轉寫模塊，實現語音數據向文本數據的轉換；接收語音數據并應用語音識別技術進行轉寫生成文本和屬性信息；所述語音識別技術實現過程為：首先進行模數轉換，將語音數據數字化，得到錄音的數字化信息；再對數字化后的信息進行VAD處理，也就是把首尾端的靜音切除，降低對后續步驟造成的干擾，得到VAD段；基于VAD段和特征提取技術區分語音對話角色實現場景分割功能，并將結果以文本形式輸出，包括語音對話內容、語音時長、靜音信息，至此完成了語音轉寫過程，并將文本和語音屬性信息結果傳送至建立索引模塊進行結構化建索；

建立索引模塊，對從語音轉寫模塊接收的文本和語音屬性信息進行結構化處理，生成結構化數據；再對生成的結構化數據，應用全文搜索引擎技術建立索引，生成可以進行文本分析和搜索的索引數據，并提供索引查詢和分析接口，供語音檢索和文本分析使用；

語音檢索模塊，基于建立索引模塊的索引查詢和接口進行語音搜索，使用全文搜索引擎技術傳輸關鍵詞、模型、專題、原始維度作為搜索條件進行搜索，返回匹配的錄音信息列表，用戶可以直接以文字形式查看錄音信息列表中的錄音，也可以直接以測聽語音的形式查看錄音，至此已完成語音搜索功能；

文本分析模塊，基于建立索引模塊的索引和接口進行文本分析，多種分析工具可以使用，以建立模型方式進行分類分析，使用熱詞工具獲取熱詞排行并進行變化趨勢分析，直接以關鍵詞搜索方式進行文本分析，使用維度鉆取方式進行條件過濾分析，結合模型、關鍵詞、維度鉆取方式進行多維交叉分析，多角度、多層次、可視化挖掘海量數據，獲取包括趨勢信息、熱點信息、競爭信息的用戶關心的指向性數據；然后以圖形、表格形式向用戶展示分析產生的這些指向性數據，達到高效溝通的目的，至此完成文本分析功能。

2.一種語音搜索和分析方法，其特征在于實現步驟如下：

第一步，進行語音轉寫，實現語音數據向文本數據的轉換；接收語音數據并應用語音識別技術進行轉寫生成文本和屬性信息；所述語音識別技術實現過程為：首先進行模數轉換，將語音數據數字化，得到錄音的數字化信息；再對數字化后的信息進行VAD處理，也就是把首尾端的靜音切除，降低對后續步驟造成的干擾，得到VAD段；基于VAD段和特征提取技術區分語音對話角色實現場景分割功能，并將結果以文本形式輸出，包括語音對話內容、語音時長、靜音信息，至此完成了語音轉寫過程，并將文本和語音屬性信息結果傳送至建立索引模塊進行結構化建索；

第二步，建立索引，對從語音轉寫模塊接收的文本和語音屬性信息進行結構化處理，生成結構化數據；再對生成的結構化數據應用全文搜索引擎技術建立索引，生成可以進行文本分析和搜索的索引數據，并提供索引查詢和分析接口，供語音檢索和文本分析使用；

第三步，進行語音檢索，基于建立索引模塊的索引查詢和接口進行語音搜索，使用全文搜索引擎技術傳輸關鍵詞、模型、專題、原始維度作為搜索條件進行搜索，返回匹配的錄音信息列表，用戶可以直接以文字形式查看錄音信息列表中的錄音，也可以直接以測聽語音的形式查看錄音，至此已完成語音搜索功能；

第四步，進行文本分析，同樣基于建立索引模塊的索引和接口進行文本分析，多種分析工具可以使用，以建立模型方式進行分類分析，使用熱詞工具獲取熱詞排行并進行變化趨勢分析，直接以關鍵詞搜索方式進行文本分析，使用維度鉆取方式進行條件過濾分析，結合模型、關鍵詞、維度鉆取方式進行多維交叉分析，多角度、多層次、可視化挖掘海量數據，獲取包括趨勢信息、熱點信息、競爭信息的用戶關心的指向性數據；然后以圖形、表格形式向用戶展示分析產生的這些指向性數據，達到高效溝通的目的，至此完成文本分析功能。