[發明專利]基于WEB的遠程客戶服務支持方法與系統

有效

• 申請號: 201310182064.3
• 申請日: 2013-05-16
• 公開（公告）號: CN103327069A
• 公開（公告）日: 2013-09-25
• 發明（設計）人: 蔣志勤;王磊
• 申請（專利權）人: 北京神鷹城訊科技有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08
• 代理公司: 北京君尚知識產權代理事務所(普通合伙) 11200
• 代理人: 余功勛

技術領域

本發明屬于互聯網信息領域，涉及一種基于互聯網的遠程客戶技術支持系統及其方法。

背景技術

根據國際電信聯盟(ITU)發布的報告稱，全球互聯網用戶數已經超過20億，網站數量接近6億，基于互聯網的服務越來越多，也越來越復雜，用戶在使用過程中遇到的各種問題也相應增加，一些功能復雜的應該更是難以使用，導致學習成本大大增，服務提供商的客戶服務人員無法準確了解用戶的使用狀況，在終端用戶的個人電腦上安裝專門的遠程控制軟件過于復雜，而且還會導致新的安全問題，在手機操作系統上更是如此，這些問題直接導致客戶服務人員難以指導用戶使用服務提供商提供的相關服務。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是：提供一種基于互聯網的遠程客戶技術支持方法及系統，幫助服務提供商的客戶服務人員直觀、快捷地指導用戶使用服務提供商提供的相關服務。

為了解決上述問題，本發明提供了如下技術方案：

一種基于WEB的遠程服務支持方法，其步驟為：

1）用戶端采用WEB瀏覽器登錄服務提供商的服務平臺網站，選擇需要的服務內容頁面；

2）所述服務提供商在服務器端跟蹤用戶選擇的服務內容頁面，獲取用戶端數據、用戶端請求信息以及操作記錄后保存到操作日志數據庫；

3）所述服務提供商在模擬終端瀏覽器上回放日志數據庫中用戶端相應操作日志記錄；

4）所述服務提供商根據日志記錄給出服務建議，完成服務提供。

更進一步，當用戶登出時，所述服務提供商根據用戶端的歷史操作記錄回放其操作過程。

更進一步，當用戶同步在線時，實時同步所述用戶端操作包括以下步驟：

所述服務提供商根據終端用戶的要求監視操作日志數據庫，在模擬終端瀏覽器中采用基于AJAX的長輪詢方式，在缺少持久連接支持的模擬終端瀏覽器則采用高頻的定時請求。

更進一步，當用戶無法使用在線服務時，所述服務提供商記錄用戶端的口頭操作指令，模擬用戶端操作。

更進一步，其特征在于，所述用戶端請求信息包括：請求地址、POST、GET、COOKIE。

更進一步，所述操作日志數據庫還記錄服務器端數據：操作時間。

更進一步，所述服務器提供商在所述用戶選擇的服務內容頁面使用用戶端程序獲取用戶端數據。

更進一步，所述用戶端采用基于JavaScript的腳本程序。

更進一步，所述用戶端數據包括操作系統信息、軟件信息、特定鼠標事件、特定鍵盤事件。

本發明還提出一種基于WEB的遠程服務支持系統，包括用戶端、服務提供商、操作日志數據庫以及模擬終端，其特征在于，

所述用戶端，采用WEB瀏覽器登錄服務提供商平臺網站選擇需要的服務內容頁面，同時保存用戶端請求信息、用戶端數據在操作日志數據庫中；

所述服務提供商在模擬終端瀏覽器上回放所述終端用戶相應的操作日志記錄，根據日志記錄給出服務建議，完成服務支持，所述模擬終端使用一個數據庫副本；

所述操作日志數據庫，用于記錄用戶端數據和服務器端數據。

本發明的有益效果

本發明能夠更簡單快捷地客戶服務人員指導用戶使用服務提供商提供的相關服務，同時考慮到了用戶在線或者登出的情況，分場景解決客戶的操作請求問題。

附圖說明

圖1是本發明在客服協助的一實施例中根據用戶的歷史操作記錄回放其操作過程示意圖；

圖2是本發明客服協助的一實施例中同步在線終端用戶的實時操作示意圖；

圖3是本發明客服協助的一實施例中根據用戶的口頭指令模擬終端用戶的操作示意圖。

具體實現方式

下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，可以理解的是，所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l明中的實施例，本領域技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發明保護的范圍。

本發明的服務支持方法如下：