[發(fā)明專利]利用用戶工具交互來自動分析其服務(wù)交付中的缺陷的方法與系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201310038655.3
• 申請日: 2013-01-31
• 公開（公告）號: CN103294592A
• 公開（公告）日: 2013-09-11
• 發(fā)明（設(shè)計）人: A·巴迷迪佩蒂;W·W-Y·陳;A·R·赫秦;A·N·杰恩;J·劉;J·R·穆里奇;D·羅素;M·M·斯瑪?shù)?/a>;S·G·塔米爾塞爾韋恩
• 申請（專利權(quán)）人: 國際商業(yè)機器公司
• 主分類號: G06F11/36
• 分類號: G06F11/36
• 代理公司: 中國國際貿(mào)易促進委員會專利商標事務(wù)所 11038
• 代理人: 鮑進

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及用于知識管理的數(shù)據(jù)處理方法與系統(tǒng)，并且尤其是涉及用于識別信息技術(shù)環(huán)境中的相關(guān)故障單(problem?ticket)的技術(shù)。?

背景技術(shù)

為了識別再次發(fā)生的問題、探索預(yù)防解決方案的機會并跟蹤解決方案實現(xiàn)的影響，信息技術(shù)環(huán)境中的缺陷預(yù)防分析歷史故障單。識別關(guān)于常見的系統(tǒng)或過程問題的單據(jù)(ticket)集合是朝著評定根本原因和制定消除或避免該問題再次發(fā)生的行動所邁出的第一步。識別相關(guān)單據(jù)的高準確性和低成本對于有效的服務(wù)交付(services?delivery)是關(guān)鍵性的。?

發(fā)明內(nèi)容

在第一種實施例中，本發(fā)明提供了識別信息技術(shù)（IT）環(huán)境中相關(guān)故障單的方法。該方法包括計算機存儲與計算機程序的用戶交互。用戶交互包括到計算機程序的輸入，以便搜索在IT環(huán)境中發(fā)布的、具有相同特性的故障單。該方法還包括計算機識別用戶交互中的一種或多種用戶交互模式。該方法還包括計算機基于對所述一種或多種用戶交互模式中每一種的效率的評估來選擇所述一種或多種用戶交互模式中的一種用戶交互模式。該方法還包括計算機基于所述用戶交互模式生成一種規(guī)則，用于確定IT環(huán)境中的哪些故障單共享公共特性。該方法還包括計算機把該規(guī)則應(yīng)用到在IT環(huán)境中發(fā)布的附加故障單以識別這些附加故障單中的哪些共享所述公共特性。?

在第二種實施例中，本發(fā)明提供了一種計算機系統(tǒng)，包括中央處?理單元（CPU）、耦合到CPU的存儲器和耦合到CPU的計算機可讀的有形存儲設(shè)備。該存儲設(shè)備包含指令，當(dāng)所述指令經(jīng)存儲器被CPU執(zhí)行時，實現(xiàn)用于識別信息技術(shù)（IT）環(huán)境中的相關(guān)故障單的方法。該方法包括計算機系統(tǒng)存儲與計算機程序的用戶交互，該用戶交互包括到計算機程序的輸入，以便搜索在IT環(huán)境中發(fā)布的、具有相同特性的故障單。該方法還包括計算機系統(tǒng)識別用戶交互中的一種或多種用戶交互模式。該方法還包括計算機系統(tǒng)基于對所述一種或多種用戶交互模式中每一種的效率的評估來選擇所述一種或多種用戶交互模式中的一種用戶交互模式。該方法還包括計算機系統(tǒng)基于所述用戶交互模式生成一種規(guī)則，用于確定IT環(huán)境中的哪些故障單共享公共特性。該方法還包括計算機系統(tǒng)把該規(guī)則應(yīng)用到在IT環(huán)境中發(fā)布的附加故障單，來識別這些附加故障單中的哪些共享所述公共特性。?

在第三種實施例中，本發(fā)明提供了一種計算機程序產(chǎn)品，包括具有存儲在其中的計算機可讀程序指令的計算機可讀的有形存儲設(shè)備，所述計算機可讀程序指令在被計算機系統(tǒng)的中央處理單元（CPU）執(zhí)行時，實現(xiàn)用于識別信息技術(shù)（IT）環(huán)境中的相關(guān)故障單的方法。該方法包括計算機系統(tǒng)存儲與計算機程序的用戶交互，該用戶交互包括到計算機程序的輸入，以便搜索在IT環(huán)境中發(fā)布的、具有相同特性的故障單。該方法還包括計算機系統(tǒng)識別用戶交互中的一種或多種用戶交互模式。該方法還包括計算機系統(tǒng)基于對所述一種或多種用戶交互模式中每一種的效率的評估來選擇所述一種或多種用戶交互模式中的一種用戶交互模式。該方法還包括計算機系統(tǒng)基于所述用戶交互模式生成一種規(guī)則，用于確定IT環(huán)境中的哪些故障單共享公共特性。該方法還包括計算機系統(tǒng)把該規(guī)則應(yīng)用到在IT環(huán)境中發(fā)布的附加故障單，來識別這些附加故障單中的哪些共享所述公共特性。?

本發(fā)明的實施例利用現(xiàn)有的分析工具捕捉用戶交互，來指導(dǎo)通過基于軟件的工具對缺陷的后續(xù)自動分析，其中工具的明確培訓(xùn)是最小量的而且自動分析的準確性與基于人的結(jié)果相似。?

附圖說明

圖1A-1B繪出了根據(jù)本發(fā)明實施例的、用于識別信息技術(shù)環(huán)境中的相關(guān)故障單的系統(tǒng)的框圖。?

圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的、用于識別信息技術(shù)環(huán)境中的相關(guān)故障單的過程的流程圖，其中所述過程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實現(xiàn)的。?

圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的、給故障單分類的過程的流程圖，其中所述過程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實現(xiàn)的。?

圖4是根據(jù)本發(fā)明實施例的、缺陷趨勢分析過程的流程圖，其中所述過程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實現(xiàn)的。?

圖5是根據(jù)本發(fā)明實施例的、交叉池缺陷(cross-pool?defect)減少探索的過程的流程圖，其中所述過程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實現(xiàn)的。?

圖6是根據(jù)本發(fā)明實施例的、包括在圖1A-1B的系統(tǒng)中而且實現(xiàn)圖2、圖3、圖4和/或圖5的過程的計算機系統(tǒng)的框圖。?

具體實施方式

概述?