[實用新型]電力信息通信綜合受理平臺

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201220510832.4
• 申請日: 2012-09-29
• 公開（公告）號: CN202798894U
• 公開（公告）日: 2013-03-13
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 陳順德;陳建;王紅凱;劉鴻寧;謝若承;龔小剛;鐘一俊;馮宇;洪建光;戴波
• 申請（專利權(quán)）人: 浙江省電力公司;國家電網(wǎng)公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 杭州華鼎知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 33217
• 代理人: 胡根良

【技術(shù)領(lǐng)域】

本實用新型涉及電力信息通信交互平臺，具體是指電力信息通信綜合受理平臺。

【背景技術(shù)】

在電力信息通信系統(tǒng)中，所有來自業(yè)務(wù)用戶的請求由受理平臺開始，最終也在受理平臺歸口。受理平臺具體有業(yè)務(wù)辦理、故障處理、信息咨詢、投訴舉報四塊常用功能，日常管理工作以服務(wù)臺熱線為接入核心。現(xiàn)有的受理平臺多是以單向通信的方式，在平臺內(nèi)部進行各種業(yè)務(wù)操作，受理平臺作為一個獨立主體存在，無法實現(xiàn)與其他部門的信息共享。

【實用新型內(nèi)容】

為解決上述問題，本實用新型提供了一種不僅可以高效處理業(yè)務(wù)用戶請求，還可以實現(xiàn)電力信息通信系統(tǒng)內(nèi)信息共享的綜合受理平臺。

本實用新型的技術(shù)方案如下：電力信息通信綜合受理平臺，包括了客戶端接口和總線控制器，總線控制器與客戶端接口之間連接交換機，所述的總線控制器一方面連接受理坐席端接口，另一方面還連接了自動語音服務(wù)器、錄音服務(wù)器、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,所述的總線控制器經(jīng)路由器接入信息局域網(wǎng)，所述的信息局域網(wǎng)經(jīng)路由器連接了受理平臺分中心和二線運維中心。業(yè)務(wù)用戶經(jīng)過客戶端接口提交業(yè)務(wù)請求至總線控制器，總線控制器對業(yè)務(wù)請求進行分類，然后接通自動語音服務(wù)器、錄音服務(wù)器、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進行業(yè)務(wù)受理，通過信息局域網(wǎng)，各受理平臺分中心可以相互共享信息尤其是語音記錄，查看處理過程，同時由二線運維中心隨時可以介入處理業(yè)務(wù)。

作為優(yōu)選，所述的總線控制器連接了計算機電話集成服務(wù)器。相比普通受理平臺，整個系統(tǒng)中各種業(yè)務(wù)的來話共用一個話務(wù)隊列即話務(wù)排隊，無法對不同的業(yè)務(wù)進行個性化處理，計算機電話集成服務(wù)器可以在業(yè)務(wù)分組時，將已知業(yè)務(wù)的來話自動分配到具有該業(yè)務(wù)處理能力的座席。

作為優(yōu)選，所述的總線控制器包括了一中央控制單元，所述的中央控制單元設(shè)有用于連接外部設(shè)備的接口。

作為優(yōu)選，所述的交換機包括行政交換機和語音交換機，所述的客戶端電話接口連接行政交換機，所述的行政交換機經(jīng)中繼器連接語音交換機。

作為優(yōu)選，所述的客戶端接口包括web接口和電話接口，所述的電話接口經(jīng)交換機連接總線控制器，所述的web接口連接總線控制器。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本實用新型的突出優(yōu)點是：通過信息局域網(wǎng)，各受理平臺分中心可以相互共享信息尤其是語音記錄，查看處理過程，同時由二線運維中心隨時可以介入處理業(yè)務(wù)；配備了自動語音服務(wù)器、錄音服務(wù)器、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，對業(yè)務(wù)請求進行分類處理，并且結(jié)合了計算機電話集成服務(wù)器，業(yè)務(wù)處理效果高。

【附圖說明】

下面結(jié)合附圖和具體實施方式對本實用新型作詳細描述：

圖1為實施例一本實用新型結(jié)構(gòu)框圖；

圖2為實施例二中本實用新型結(jié)構(gòu)框圖。

【具體實施方式】

實施例一

參見圖1，電力信息通信綜合受理平臺，包括了客戶端接口和總線控制器，所述的總線控制器包括了一中央控制單元，所述的中央控制單元設(shè)有用于連接外部設(shè)備的接口。總線控制器與客戶端接口之間連接交換機，所述的交換機包括行政交換機和語音交換機，所述的客戶端電話接口連接行政交換機，所述的行政交換機經(jīng)中繼器連接語音交換機。所述的總線控制器一方面連接受理坐席端接口，另一方面還連接了自動語音服務(wù)器、錄音服務(wù)器、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,所述的總線控制器經(jīng)路由器接入信息局域網(wǎng)，所述的信息局域網(wǎng)經(jīng)路由器連接了受理平臺分中心和二線運維中心。業(yè)務(wù)用戶經(jīng)過客戶端接口提交業(yè)務(wù)請求至總線控制器，總線控制器對業(yè)務(wù)請求進行分類，然后接通自動語音服務(wù)器、錄音服務(wù)器、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進行業(yè)務(wù)受理，通過信息局域網(wǎng)，各受理平臺分中心可以相互共享信息尤其是語音記錄，查看處理過程，同時由二線運維中心隨時可以介入處理業(yè)務(wù)。對于座席的錄音，將座席的錄音通過局域信息網(wǎng)方式使管理員在任何聯(lián)網(wǎng)地方都能進行錄音的分析和監(jiān)聽，方便管理的使用。

所述的所述的總線控制器連接了計算機電話集成服務(wù)器。相比普通受理平臺，整個系統(tǒng)中各種業(yè)務(wù)的來話共用一個話務(wù)隊列即話務(wù)排隊，無法對不同的業(yè)務(wù)進行個性化處理，計算機電話集成服務(wù)器可以在業(yè)務(wù)分組時，將已知業(yè)務(wù)的來話自動分配到具有該業(yè)務(wù)處理能力的座席，提高了受理平臺的工作效率。

自動語音服務(wù)器提供了交互式語音應(yīng)答（Interactive?Voice?Response，IVR）相對于其它呼叫中心技術(shù)而言，能使受理平臺獲得更高的效率。在通常情況下用戶呼叫的處理有70%至80%是無需人工干預(yù)的。IVR技術(shù)與計算機電話集成服務(wù)器結(jié)合使用，在同一平臺中實現(xiàn)了語音導(dǎo)航和人工導(dǎo)航兩種導(dǎo)航方式。