[發明專利]一種監控呼叫服務質量的方法和系統

有效

• 申請號: 201210584913.3
• 申請日: 2012-12-28
• 公開（公告）號: CN103905657B
• 公開（公告）日: 2017-09-29
• 發明（設計）人: 王瑋樑;王堅;戴建東;彭偉;孫懷闊
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團江蘇有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/42;H04M3/51;H04M3/53
• 代理公司: 北京派特恩知識產權代理有限公司11270
• 代理人: 張穎玲,張振偉

技術領域

本發明涉及通信領域，具體涉及一種監控呼叫服務質量的方法和系統。

背景技術

隨著市場競爭愈加激烈，提升用戶服務的質量和效率成為各行各業、各種規模企業單位的迫切需求。通過呼叫中心進行呼叫回訪調查，已經成為企業單位向用戶提供更為快捷全面的服務和營銷的重要工具和手段。而往往企業單位并不具備專業的呼叫管理能力，所以越來越多的企業單位更傾向于將呼叫樣本和呼叫要求委托給第三方呼叫公司。隨著此類情況的增多，隨之帶來了一個問題：企業單位如何能更好地監控呼叫服務質量(如呼叫服務真實性)。針對這一問題，目前通常有如下幾種處理方法：

一、呼叫公司采用專業的呼叫軟件，通過預測呼叫、預覽呼叫并定期向企業單位提供軟件側數據報表，軟件側數據報表以呼叫軟件和計算機通信集成(CTI)平臺話單數據為依據；

二、企業單位定期或不定期通過調用CTI平臺的事后質檢接口對呼叫錄音進行抽樣監聽或者回訪；

三、企業單位安排人員駐點到呼叫公司，通過專用的質檢工號登陸后調用CTI平臺的實時質檢接口以對呼叫錄音實時監聽。

由于呼叫數據量大，采用上述的傳統方法不僅耗費大量的人力物力，而且無法達到全量監控的目標。概括來看，現有技術存在以下缺點：

一、由于呼叫軟件和CTI平臺話單數據只在數據庫中存儲了呼叫開始結束時間、掛機方等呼叫屬性，并不存儲通話語音(通話語音文件存儲在呼叫中心的錄音文件服務器的錄音文件中)，故展示的報表只能體現“量”，無法體現“質”，通過報表無法準確監控服務質量；

二、通過調用CTI平臺的事后質檢接口篩選數據庫中的呼叫記錄，匹配錄音文件并進行錄音監聽時，現有接口只能實現單條人工監聽，無法全面體現整體的呼叫服務質量；

三、通過專用的質檢工號登陸后調用CTI平臺的實時質檢接口以對呼叫錄音實時監聽時，同樣只能實現單條人工監聽，無法全面體現整體的呼叫服務質量。

發明內容

有鑒于此，本發明的主要目的在于提供一種監控呼叫服務質量的方法和系統，以提高呼叫服務質量的監控全面性、監控效率。

為達到上述目的，本發明的技術方案是這樣實現的：

一種監控呼叫服務質量的方法，在呼叫中心的座席對被叫的呼叫成功后，進行主叫與被叫之間的雙向錄音，生成包含主叫語音與被叫語音的雙通道錄音文件；還針對被叫進行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件；在判斷呼叫服務質量時，該方法還包括：基于語音識別技術對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件進行比對，根據比對結果確定呼叫服務質量。

所述針對被叫進行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件的方法為：

座席向呼叫中心的計算機通信集成CTI平臺下發單通道錄音請求，CTI平臺將單通道錄音請求傳遞到排隊機，由排隊機根據所述呼叫的會場號對被叫所在的會場通道進行錄音，將錄音后生成的單通道錄音文件保存在錄音文件服務器中。

設置單通道錄音函數AgentRequireRecordUser；所述排隊機針對被叫進行單向錄音的方法為：

排隊機調用單通道錄音函數AgentRequireRecordUser，進而根據所述呼叫的會場號對所述被叫所在的會場通道進行錄音。

基于語音識別技術進行所述比對，確定呼叫服務質量的方法為：

通過特征提取和模式匹配自動比對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件，根據比對結果確定呼叫服務質量。

當所述雙通道錄音文件中的部分聲紋與單通道錄音文件中的全部聲紋一致時，確定呼叫服務為高質量。

一種監控呼叫服務質量的系統，該系統包括排隊機、語音識別設備；其中，

所述排隊機，用于在呼叫中心的座席對被叫的呼叫成功后，進行主叫與被叫之間的雙向錄音，生成包含主叫語音與被叫語音的雙通道錄音文件；還針對被叫進行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件；

所述語音識別設備，用于在判斷呼叫服務質量時，基于語音識別技術對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件進行比對，根據比對結果確定呼叫服務質量。

所述系統還包括CTI平臺，用于將來自座席的單通道錄音請求傳遞到所述排隊機，以觸發排隊機進行所述單向錄音。

所述呼叫中心中設置有單通道錄音函數AgentRequireRecordUser；所述排隊機用于調用單通道錄音函數AgentRequireRecordUser，進而根據所述呼叫的會場號對所述被叫所在的會場通道進行錄音。