[發明專利]智能語音

在審

• 申請號: 201210418667.4
• 申請日: 2012-10-29
• 公開（公告）號: CN103795877A
• 公開（公告）日: 2014-05-14
• 發明（設計）人: 殷程
• 申請（專利權）人: 殷程
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G06F17/24;G10L15/30
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及呼叫中心技術領域，尤其涉及語音識別的呼叫中心技術。

背景技術

近年來我國呼叫中心產業發展迅速，無論是坐席人員外包還是坐席平臺租用，客服接聽業務還是外呼營銷業務，均涉及到了金融保險、醫療保健、培訓教育、電子商務、家政服務、旅游票務、政府熱線等領域。

面對大量的呼叫中心業務需求，企業需要投入大量的人力與物力，而在物價橫飛的今天，辦公場所、坐席設備和人員成本及大的限制了呼叫中心規模的快速發展。

于此同時，尤其是近年來，語音識別技術顯著進步，已開始從實驗室走向市場，基于語音識別的智能應用也日益廣泛。人們預計，未來10年內，語音識別技術將進入工業、家電、通信、汽車電子、醫療、家庭服務、消費電子產品等各個領域。

呼叫中心是語音密集的行業，將語音識別技術運用于呼叫中心領域是個理想的選擇，例如錄音數據的檢索、歸類等應用，而對于實時通訊上的應用如系統語音與人對話，在國內呼叫中心領域尚屬空缺。

隨著中國信息化建設步伐的加快，通信網絡技術與人工智能技術的飛速發展，目前這種成本型、人工型的呼叫中心，已逐漸向利潤型、智能型轉化。

發明內容

針對企業呼叫中心的各種困難以及人工智能領域在呼叫中心上的空缺，本發明提供了一種智能語音，使呼叫中心可以分出一部分外呼工作由計算機獨力完成，如問卷調查、客戶回訪等簡單業務，因為無需坐席人員親自參與，所以該發明為企業減輕了負擔，并使得企業可以更專注于核心業務，將話務員安排至合理的呼叫中心業務上，實現了呼叫中心業務的智能化。

本發明主要運用于呼叫中心，包括智能語音腳本和智能語音服務器，智能語音服務器與呼叫中心對接，當呼叫中心外呼與客戶通話時會調用智能語音服務器，由智能語音服務器讀取指定的智能語音腳本，為呼叫中心平臺外呼業務提供自動語音支持。

本發明所述智能語音腳本，每一個腳本都是由人工編輯完成的語音話術流程，智能語音服務器可以存儲多個智能語音腳本，且根據呼叫中心實際需要而自動選擇對應的智能語音腳本運行，譬如根據對方的性別、年齡、職業、重要程度等不同而自動找到合適的智能語音腳本。

本發明所述智能語音服務器支持呼叫中心調用其智能語音腳本與客戶全程對話交流，也支持中途切換成話務員與客戶交流，且還能再次切換回智能語音繼續與客戶交流剩下的話題，即“電腦-＞人”與“人工-＞人”方式的來回切換，譬如智能語音先負責開場白和一些簡單的問卷調查，當客戶需要人工服務的環節時，呼叫中心會把該通話自動切換給話務員，當仍需繼續問卷調查時，話務員在與客戶通話結束后可把本次通話轉交智能語音。

本發明所述智能語音服務器，支持客戶以話機按鍵方式回答問題選項。呼叫中心調用智能語音服務器與客戶對話交流時，客戶除了口述回答問題外，也可以通過話機按鍵的方式回答，如回答選擇題按1表示選第一個答案，回答年齡問題按50表示50歲等等，該功能可以有效避免智能語音因判斷不出客戶回答而無法往下執行的問題。

智能語音憑著靈活應變的智能語音服務器和千差萬別的智能語音腳本支持，使呼叫中心足以輕松應對多種業務場景下的自動外呼業務，加之人工與智能的相互協調，使話務員工作強度大大降低，也為客戶提供了更為優質和高效的服務，降低了呼叫中心人員成本，提高了呼叫中心服務質量，體現了智能語音的價值。

附圖說明

圖1為本發明業務關系框圖；

圖2為本發明業務流程圖。

具體實施方式

下面參考附圖，詳細說明本發明的具體實施方式。

如圖1所示，所述智能語音的業務關系，其大致的流程如下：

智能語音腳本101錄入智能語音服務器102后，由呼叫中心平臺103調用智能語音服務器102的智能語音106與客戶108對話，期間可以根據需要切換為話務員104與客戶108對話，也可以再次切換回來，即“電腦-＞人”107與“人工-＞人”105方式的來回切換。

如圖2所示，所述智能語音的業務流程，其具體的信息傳遞流程如下：

智能語音服務器204必須有語音腳本才能為呼叫中心平臺203提供智能語音功能，因此話務專員202可根據實際需要隨時錄入不同腳本206，智能語音服務器204負責存儲腳本207，該階段屬智能語音腳本建立階段205；