[發明專利]一種基于IP網絡的自動電話外呼及語音交互系統

無效

• 申請號: 201210335074.1
• 申請日: 2012-09-12
• 公開（公告）號: CN103685788A
• 公開（公告）日: 2014-03-26
• 發明（設計）人: 余金環;聞靜;安楓
• 申請（專利權）人: 上海語聯信息技術有限公司
• 主分類號: H04M7/00
• 分類號: H04M7/00;H04L29/06
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明“一種基于IP網絡的自動電話外呼及語音交互系統”（以下簡稱：AOVS）是屬于新一代信息技術領域，涉及到了計算機軟件、互聯網、語音、網絡通信、數據庫等技術，通過對以上技術的融合，實現的一種自動的電話外呼及語音交互系統應用軟件，其主要技術特點是通過IP網絡可進行對手機、固話等呼叫的發起、語音傳輸及語音對話交互，應用靈活、易于部署。

背景技術

在當今競爭異常激烈的商業環境中，各公司必須擴展傳統的客戶交互渠道才能提高客戶忠誠度和保持競爭力，除傳統的電話和面對面交流外，互聯網提供了許多全新的交互渠道，在增加商業機會的同時，也帶來了壓力，因為今天的客戶希望通過自己選擇的交流方式自由、靈活地與企業交互，所以將傳統電話與基于互聯網的通信渠道集成在一起是改善客戶服務和提高客戶保留率的關鍵。

VoIP（Voice?over?Internet?Protocol）簡而言之就是將模擬聲音信號（Voice）數字化，以數據封包（Data?Packet）的形式在?IP?數據網絡?(IP?Network）上做實時傳遞。VoIP最大的優勢是能廣泛地采用Internet和全球IP互連的環境，提供比傳統業務更多、更好的服務。VoIP是技術創新的一種通信服務業務。它把語音、壓縮編碼、打包分組、分配路由、存儲交換、解包解壓等交換處理在IP網或互聯網上實現語音通信。它促進了網絡資源利用，降低語音業務成本。因此在全球范圍內得到了迅速的發展，可以說是當仿世界上發展最快、普及最快的一門應用服務技術之一，也是計算機網絡界關注的熱點之一。

VoIP的產生是在互聯網發展到了一定階段以后，在全世界，特別是發達國家迅速發展起來。用戶只要在多媒體PC機上安裝一款電話軟件，就可以通過互聯網和任何地方安裝同樣軟件的聯機用戶進行通話，這項技術上的突破引起全世界的矚目，其背后的無限商機也使許多公司進行此項技術的研究，從而使VoIP技術得到迅速發展，人們把這種在互聯網上實現電話業務稱為網絡電話，應該說是VoIP技術應用的雛形。?

經過近十余年的發展，VoIP成為信息技術進步帶來的一項新型電話和語音業務在全世界開展，并對傳統電話業務形成越來越大的威脅。VoIP從當初的PC到PC發展到今天的PC到PC、PC電話、電話到電話等多種業務形式，但不論是現在還是將來，電話到電話的應用將擁有最大的市場，VoIP承載網絡可以是互聯網，更多的是遵循TCP/IP協議的專用網或互聯網。VoIP作為新興的、具有革命性的一種技術，當今IP網絡的高速發展為VoIP技術的應用提供了有力的保證和基礎，VoIP技術已經顯示出了極其蓬勃的生命力，可見運營商從傳統電信網絡過渡到VoIP及下一代通信網絡是大勢所趨。本發明充分意識到VoIP技術的各種特性及發展，基于標準的IP數據網的開放電話系統，采用多項在IP、電話和語音領域的最新技術，打造出符合現在應用需求的一款新型的電話外呼軟件及語音交互系統。此外，以IP為中心的體系結構允許客戶輕松拓展聯系中心的覆蓋范圍，增加遠程節點、遠端坐席與專家坐席，這樣不但保留原先傳統電話的所有功能，還具有IP網絡的諸多功能，更具備傳統電話系統所不可比擬的靈活性和易擴展性，為企業進一步提高市場競爭力。本發明的自動電話呼出服務，可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業務需求或服務滿意度的調查，或者客戶回訪、電話營銷等活動，應用面廣闊，。

發明內容

附圖說明：圖1是AOVS的應用網絡示意圖；圖2是AOVS的軟件模塊圖；圖3是AOVS的語音交互示意圖；圖4是AOVS的外呼控制流程圖。

本發明的發明內容，主要包括AOVS的軟件模塊設計、AOVS的功能特性和AOVS的外呼控制管理實現等三部分，下面分別給予描述。

AOVS的軟件模塊設計：在設計AOVS的軟件模塊之前，本發明首先分析了AOVS的應用網絡架構，如圖1所示。AOVS的應用網絡主要包括兩部分，分別為電話網和互聯網，這兩個網絡可以通過一種稱為語音網關的網絡通信設備實現互聯互通。AOVS的各組成部分，均部署于互聯網上，也可以部屬于局域網，并接入互聯網。AOVS的系統組成包括服務器軟件和坐席端軟件，以及業務管理軟件。AOVS的軟件模塊主要包括通信模塊、呼叫控制模塊、語音處理模塊、業務流程模塊、管理模塊，以及人工坐席軟件和數據庫部分，各模塊實現各自相應的功能外，相互間又有機的協調工作。AOVS的軟件模塊組成如圖2所示，下面分別給予描述：