[發明專利]云呼叫中心資源調度處理方法及裝置

有效

• 申請號: 201210187770.2
• 申請日: 2012-06-08
• 公開（公告）號: CN103475683B
• 公開（公告）日: 2018-03-13
• 發明（設計）人: 馬力
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04M3/50
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司11240
• 代理人: 余剛,梁麗超

技術領域

本發明涉及通信領域，具體而言，涉及一種云呼叫中心資源調度處理方法及裝置。

背景技術

客服業務，隨著用戶規模和業務的不斷發展，運營商內部的IT規模也不斷擴大。圖1是相關技術中傳統呼叫中心系統的結構示意圖，如圖1所示，該系統包括互動式語音應答（Interactive Voice Response，簡稱為IVR）模塊，在圖1中該模塊可以多個，例如，IVR_1到IVR_N；計算機電話集成（Computer Telephony Integration，簡稱為CTI）模塊，該模塊也可以多個，例如，CTI_1到CTI_N，CAIS_1到CAIS_N，以及核心分發模塊（Core Dispatch Module，簡稱為CDM），每個模塊均需要部署在1個虛擬機操作系統或物理機器上。在虛擬機上部署模塊以后，將會一直占用資源池的虛擬機資源。在這個系統中，即使坐席登錄數量不是很大，虛擬機資源也不會被釋放。同時，如果坐席登錄數量太大，虛擬機資源不夠使用的時候，也無法自動擴展虛擬機資源。

因此，目前的云的呼叫中心，有如下問題：（1）高昂的硬件成本和建設運營成本：目前建立一套典型的呼叫中心，各種通用和專用的服務器，往往體積巨大，噪音巨大，發熱量巨大，同時價格昂貴。另外，機房布置，需要考慮通風，散熱，布線等問題，需要耗費大量能源；（2）資源的重復建設：傳統呼叫中心，不同省份對各自平臺的資源利用不平衡，一些地方資源緊張，不斷擴容；一些地方資源閑置卻得不到充分利用。（3）系統擴展性不強。傳統平臺資源的擴容，工程實施復雜，需要耗費大量人力，效率不高。

因此，在現有技術中云呼叫中心的各類IT設備資源無法得到有效利用，影響業務開展的問題。

發明內容

本發明提供了一種云呼叫中心資源調度處理方法及裝置，以至少解決現有技術云呼叫中心的各類IT設備資源無法得到有效利用，影響業務開展的問題。

根據本發明的一個方面，提供了一種云呼叫中心資源調度處理方法，包括：獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機上的資源信息；根據獲取的所述資源信息，以及預先設置的資源策略對所述一個或多個虛擬機上的資源進行調度。

優選地，在獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機上的資源信息之前，還包括：判斷預先設置的定時器是否到時，在判斷結果為是的情況下，獲取所述云呼叫中心中一個或多個虛擬機上的資源信息。

優選地，在獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機上的資源信息之前，還包括，接收到從所述一個或多個虛擬機傳送過來的資源告警信息，其中，所述資源告警信息用于指示所述一個或多個虛擬機上的資源需要調度。

優選地，根據獲取的所述資源信息，以及預先設置的資源策略對所述一個或多個虛擬機上的資源通過以下方式至少之一進行調度：增加所述一個或多個虛擬機上的資源、釋放所述一個或多個虛擬機上的資源、將資源在所述多個虛擬機上進行轉移。

優選地，根據獲取的所述資源信息，以及預先設置的資源策略對所述一個或多個虛擬機上的資源進行調度包括：判斷獲取的所述資源信息滿足所述資源策略所設定條件的次數是否超過預定次數；在判斷結果為是的情況下，根據獲取的所述資源信息，以及預先設置的資源策略對所述一個或多個虛擬機上的資源進行調度。

優選地，預先設置的所述資源策略為以下至少之一：硬件資源使用閾值、計算機電話集成CTI登錄百分比閾值、接通率、會話啟動協議SIP呼叫百分比閾值、夜服模式。

根據本發明的另一方面，提供了一種云呼叫中心資源調度處理裝置，包括：獲取模塊，用于獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機上的資源信息；第一調度模塊，用于根據獲取的所述資源信息，以及預先設置的資源策略對所述一個或多個虛擬機上的資源進行調度。

優選地，還包括：第一判斷模塊，用于判斷預先設置的定時器是否到時，在判斷結果為是的情況下，獲取所述云呼叫中心中一個或多個虛擬機上的資源信息。

優選地，還包括，接收模塊，用于接收到從所述一個或多個虛擬機傳送過來的資源告警信息，其中，所述資源告警信息用于指示所述一個或多個虛擬機上的資源需要調度。

優選地，所述第一調度模塊，用于根據獲取的所述資源信息，以及預先設置的資源策略對所述一個或多個虛擬機上的資源通過以下方式至少之一進行調度：增加所述一個或多個虛擬機上的資源、釋放所述一個或多個虛擬機上的資源、將資源在所述多個虛擬機上進行轉移。