[發(fā)明專利]一種基于微博呼叫接入的ACD排隊路由方法

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201210109704.3
• 申請日: 2012-04-11
• 公開（公告）號: CN102710874A
• 公開（公告）日: 2012-10-03
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 黃智彬;周濤;田之進
• 申請（專利權(quán)）人: 佳都新太科技股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種基于微博呼叫接入微博網(wǎng)關(guān)引擎，其特征在于對外適配internet上的多個開放微博平臺，將用戶在各個微博平臺上的發(fā)表的與呼叫中心特定業(yè)務(wù)相關(guān)的微博消息，經(jīng)內(nèi)容篩選分流后轉(zhuǎn)換為呼叫消息接入，進入呼叫中心服務(wù)排隊待受理；

呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊的社交化需求，伴隨微博社交方式的流行，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊的信息與微博社交平臺的互聯(lián)互通，增添一種溝通渠道，多一份用戶體驗，提升客戶關(guān)系和用戶體驗；

基于微博呼叫接入微博網(wǎng)關(guān)引擎，第一部分涉及的對接交互的系統(tǒng)包括有呼叫中心內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、公共網(wǎng)上的微博開放平臺；

其中

呼叫中心接入部分包括多個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)模塊；

微博開放平臺部分包括適配多個不同廠商的微博開放平臺；

引擎部分通過公共IP網(wǎng)與適配的微博開放平臺部分連接；

所述微博呼叫接入微博網(wǎng)關(guān)引擎，用于：集成微博呼叫接入功能；為了實現(xiàn)多一種微博呼入方式，呼叫中心系統(tǒng)通過本發(fā)明的微博網(wǎng)關(guān)從internet公網(wǎng)直接接入，將微博消息與信令設(shè)備之間的信令控制消息經(jīng)過微博引擎進行翻譯轉(zhuǎn)換，變成呼叫中心內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口，再由內(nèi)容篩選過濾分流引擎處理。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：內(nèi)容篩選過濾分流引擎，用于：關(guān)注本業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶帳號在各個開發(fā)微博平臺產(chǎn)生的微博互動內(nèi)容，并經(jīng)由微博網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成呼入消息，網(wǎng)關(guān)內(nèi)容篩選引擎負責(zé)分析提取特定業(yè)務(wù)相關(guān)的微博內(nèi)容信息的呼入請求，提供關(guān)鍵詞過濾功能，篩選分類，部分請求自動以微博評論方式回復(fù)，與自動語音回復(fù)類似，部分請求以排隊路由方式分發(fā)到各類坐席處理。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，還包括：自動以微博評論方式回復(fù)功能，用于：能夠重復(fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的微博呼入操作，減輕服務(wù)人員的工作量，以便更好為用戶提供服務(wù)；對一些重復(fù)的微博呼入請求，可以預(yù)先設(shè)置好的回復(fù)語回復(fù)。

4.一種基于微博呼叫的ACD排隊路由方法，其特征在于當(dāng)有微博接入呼叫時，會根據(jù)路由策略排隊，分發(fā)到各個坐席處理。路由策略排隊包括有智能識別、可配置分發(fā)、優(yōu)先級動態(tài)方法三大策略；

所述智能識別策略，用于：歷史記錄決策，根據(jù)主叫或帳號的歷史接觸記錄確定排隊的優(yōu)先級或分組；與客戶多次微博交互過程中，會有記錄當(dāng)前上一次處理的坐席工號，并會在下一次微博呼入時候能定位轉(zhuǎn)到上次處理的坐席，繼續(xù)處理。其中智能路由策略可以由系統(tǒng)根據(jù)用戶特點自行定義微博信息的路由處理策略；排隊過程手動控制，常用于高級坐席代表可以手動將一個特定的排隊呼叫路由到自己的處理控件上；

所述可配置分發(fā)，用于：將某些包含指定關(guān)鍵詞的微博消息呼入，分發(fā)給指定的坐席處理；關(guān)鍵詞可配置，并且指定坐席可配置；根據(jù)關(guān)鍵詞的不同以及其配置關(guān)聯(lián)的坐席，將該微博信息送達指定的目標(biāo)受理座席；可使用多個關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)指派給一個坐席組或單個坐席處理；

所述優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整方法，用于：靈活策略處理接入的客戶微博請求，包括有按照客戶帳號類別級別劃分、按照單條微博消息的活躍程度劃分、按照實時資源占用情況分配等策略。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，還包括：優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整方法還包括三種策略劃分，

接入客戶帳號類別級別劃分；

按照單條微博消息的活躍程度劃分；

按照實時資源占用情況分配；

其中

接入客戶帳號類別級別劃分：根據(jù)客戶帳號類別確定分配的優(yōu)先級或者優(yōu)先技能組，微博接入的客戶包括有：普通草根、人氣草根、企業(yè)用戶、名人用戶、政府單位等，每個人在微博平臺中分屬于不同類型，都有不一樣的社交地位體現(xiàn)；不同的客戶帳號級別類別決定分配的順序，某發(fā)博人的社交地位(粉絲數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)微博數(shù)量)，對高的、受人喜歡的升級為重要并特別處理，比如企業(yè)用戶、名人用戶、政府單位、人氣王等發(fā)起的微博呼入時，考慮到其重要性，必須升級為特別受理；而單個草根或者小級別帳號發(fā)起的微博呼叫，要相對使用普通的受理；

按照單條微博消息的活躍程度劃分：不同的微博活躍程度決定有不同的分配方法：消息的擴散性和影響力特征，可以體現(xiàn)于轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)兩個方面，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)的大小反應(yīng)了消息的擴散程度，評論數(shù)的大小則反應(yīng)了消息在擴散過程中所引發(fā)的反響程度，也即影響力；某微博評論互動數(shù)量超過一定閥值，需要升級為重要并特別回應(yīng)；

按照實時資源占用情況分配：根據(jù)實時排隊情況、坐席數(shù)量、處理速度等資源占用情況，動態(tài)地調(diào)整分配策略；實時排隊情況包括有，根據(jù)最先空閑坐席優(yōu)先原則分配、根據(jù)最少占用時間坐席優(yōu)先原則分配、根據(jù)話務(wù)量平均分配、將超時未應(yīng)答呼叫的呼叫設(shè)定為更高優(yōu)先級別。