[發明專利]識別電話自動外呼是否真人應答的處理系統及方法

無效

• 申請號: 201210045117.2
• 申請日: 2012-02-24
• 公開（公告）號: CN103295585A
• 公開（公告）日: 2013-09-11
• 發明（設計）人: 邴煒
• 申請（專利權）人: 北京英立訊科技有限公司
• 主分類號: G10L25/51
• 分類號: G10L25/51;H04M3/42
• 代理公司: 北京北新智誠知識產權代理有限公司 11100
• 代理人: 趙郁軍

技術領域

本發明涉及一種自動識別電話自動外呼系統是否真人應答的處理系統及方法，屬于通訊技術領域。

背景技術

以客戶服務為主的呼叫中心一般兼具呼入和呼出功能，客戶呼入時可通過系統提示或人工服務等方式獲得信息查詢、咨詢、投訴等服務；向客戶呼出時，一般是進行回訪、滿意度調查及市場營銷等活動。

上述向客戶呼出的情況多是通過電話自動外呼系統來完成的。在電話自動外呼過程中，通常會遇到接聽端非客戶本人真實接聽，僅是播放錄制的音頻文件(如彩鈴)或是企業電話的自助語音服務或是轉接個人語音信箱等情況。如何判斷外呼電話是否被用戶真實接聽，而不是彩鈴、自助語音服務等情況是擺在技術人員面前的一個新問題。目前，行業內主要采用兩種方式：一種：人工識別；另一種：聲紋識別。

人工識別，即呼叫中心客服人員直接接聽，以判斷接聽端是否為客戶本人，若是客戶本人接聽，則順利進行相關業務；若不是客戶本人接聽，則根據聽到的信息進行分類并記錄未完成業務的原因。顯然，人工識別的方法需要投入大量的人力資源，客服人員工作效率低，且會額外增加通訊資費成本。

聲紋識別，指系統將接聽端播放的語音和預先設定好的語音庫進行匹配，如果匹配成功，說明接聽端非真人應答；如果匹配不成功，說明接聽端是真人應答。該語音庫可以是各個運營商的提示語音文件、典型的彩鈴庫、典型的自助語音服務聲音庫等。具體地說，就是系統先從接聽端播放的語音中提取出聲紋信息，然后在語音庫中進行檢索，當提取出的聲紋信息與語音庫中任意一條聲紋信息相匹配時，即判斷出接聽端非真人應答，此時該通電話不會轉接到人工座席。該方法可以在一定程度上識別出接聽端的情況，但仍存在以下問題：

1)由于語音庫中的語音文件無法完全覆蓋接聽端播放的全部語音信息，這將使大部分信息未匹配成功且接聽端非真人應答的電話轉接至人工座席，進而影響客服人員的工作效率，且額外增加了通訊費用；

2)根據提取出的聲紋信息在語音庫中進行檢索匹配，該過程需要一定的處理時間，無法達到實時的效果。

發明內容

有鑒于此，本發明的目的在于提供一種在電話外呼過程中可有效、快速地識別出接聽端是否為真人應答的處理系統及方法。

為實現上述目的，本發明采用以下技術方案：一種識別電話自動外呼系統是否真人應答的處理系統，它包括控制單元，語音接續單元，控制單元控制語音接續單元實現電話交換功能，其特征在于，該系統還包括：

分析單元，所述控制單元根據該分析單元的分析結果數據控制所述語音接續單元進行電話交換；

該分析單元包括語音播放子單元、語音接收子單元及聲音行為分析判斷子單元，該語音接收子單元接收接聽端的行為反饋信號，根據該行為反饋信號生成反饋波形信號，并將該反饋波形信號發送給該聲音行為分析判斷子單元；

聲音行為分析判斷子單元根據自然會話特征，判斷是否是真人應答，并將判斷結果數據發送給控制單元。

本發明公開的識別電話自動外呼系統是否真人應答的處理系統，其中，所述分析單元還包括語音存儲子單元，該語音播放子單元從該語音存儲子單元中提取出語音文件，并向接聽端播放該語音文件。

本發明公開的識別電話自動外呼系統是否真人應答的方法是：判斷反映接聽端行為的反饋波形信號是否符合自然會話特征，若符合，則判斷接聽端是真人應答，若不符合，則判斷接聽端不是真人應答。

所述自然會話特征是接聽端聆聽時的靜音波形特征。

所述自然會話特征還可以是接聽端根據主叫端播放的語音文件進行應答，雙方進行的行為交互。

識別電話自動外呼是否真人應答的具體方法為：

S220：進行電話外呼時，語音播放子單元向接聽端播放語音文件；

S221：語音接收子單元接收接聽端的行為反饋信息，生成反饋波形信號，并將該反饋波形信號發送給聲音行為分析判斷子單元；

S222：聲音行為分析判斷子單元對接收到的反饋波形信號進行判斷識別；

S223：該反饋波形信號符合自然會話特征，聲音行為分析判斷子單元判斷接聽端為真人應答，并向控制單元發送該判斷結果數據，控制單元收到該判斷結果數據，進一步控制語音接續單元將該路通話轉接至人工座席，由人工處理，以進行相關的業務；