[發明專利]一種易用便捷的座席業務受理工作臺

無效

• 申請號: 201210008332.5
• 申請日: 2012-01-12
• 公開（公告）號: CN102438083A
• 公開（公告）日: 2012-05-02
• 發明（設計）人: 張水凌;王青國;郝翠萍
• 申請（專利權）人: 江蘇電力信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G06F17/30
• 代理公司: 南京匯盛專利商標事務所(普通合伙) 32238
• 代理人: 陳揚

技術領域

本發明涉及座席業務受理工作臺，具體地說是一種適用于電力企業的智能型的易用便捷的座席業務受理工作臺。?

背景技術

為了更好的統一管理，更合理的分配和利用資源，提高整體服務水平，滿足從粗放型經營向集約化經營方式的轉變，電力企業將各地市的呼叫中心集中建成了全省統一性的大型呼叫中心。全省集中后，各地電力用戶的報修咨詢等電力業務電話都統一接入同一呼叫中心受理，受理后的電力業務再統一分派到各地市進行處理。人工座席代表需要交流和溝通的信息比較多，需要收集記錄的信息來源復雜，種類多樣，人工座席代表需要將這些信息整理分類，填入相應的欄目，完成一張業務受理工單并派發到相應的地市和相應的處理部門處理。這時各地方言溝通不利、報修用電地址登記不詳、客戶電話錄入錯誤、業務工單派錯地市等問題凸顯出來，而最大的問題在于收集記錄受理業務信息的時間過長，語音通話時長經常超過限定時間，造成人工座席代表工作效率低下，電力用戶報修時常常人工座席全忙，造成了呼入電話長時間排隊等候，客戶滿意度下降。大型省集中的呼叫中心急需改變這一狀態，提高座席工作效率和客戶滿意度。?

發明內容

為了克服上述問題，本發明的目的是提供一種易用便捷的座席業務受理工作臺，該工作臺能提高座席工作效率和客戶滿意度，滿足大型省集中的呼叫中心的需求。?

本發明的目的是通過以下技術方案來實現的：?

一種易用便捷的座席業務受理工作臺，其特征在于：所述工作臺包括依次顯示在界面上的客戶識別模塊、業務受理服務模塊、業務跟蹤服務模塊、一鍵式快捷操作模塊、地圖輔助定位模塊和集成GIS系統，所述客戶識別模塊用于幫助座席代表快速確認用戶身份和所辦業務；業務受理服務模塊包括含有用戶基本信息的共性受理區和按照業務類型分類填寫的個性受理區；業務跟蹤服務模塊包括業務催辦和業務督辦服務，用于在客戶來電的第一時間通過來電號碼查詢并顯示該號碼來電辦理過的業務；一鍵式快捷操作模塊用于輔助完成工單信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的節省座席在結束通話后完成工單的案頭時間，有效提高客戶滿意率；所述地圖輔助定位模塊包括模糊查詢和錄入，用于幫助座席代表快速定位到客戶的故障報修地址，提高座席的工作效率和派單的準確率；所述集成GIS系統用于幫助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客戶滿意率。

本發明中，共性受理區包括來電用戶的姓名、用電地址、來電號碼、聯系電話、受理內容。?

本發明中，客戶識別模塊包括來電號碼識別、服務歷史識別和客戶信息識別。客戶識別模塊在座席軟件的左上半邊顯示出來電呼叫號碼的歸屬地信息、電話號碼、以及這個電話號碼來電曾經辦理的業務信息，讓人工座席代表在接通客戶的來電呼叫同時就了解到，只需要座席在業務受理的過程中與用戶確認而減少了詢問客戶的時間。?

業務受理服務模塊包括共性受理區和個性受理區二部分。共性區包括來電用戶的姓名、用電地址、來電號碼、聯系電話、受理內容這些基本信息。這些基本信息大部分都不需要人工座席代表填寫，座席軟件會從呼叫的按鍵日志和隨路數據提取相關數據，自動顯示在共性區；而個性受理區則需要人工座席代表按照業務類型分類填寫。?

與現有技術相比，本發明具有以下顯著特點：?

1、客戶識別模塊自動識別撥打地、自動識別客戶信息、自動彈出服務歷史，輔助座席代表快速受理；

2、易學易用界面，座席代表受理填寫工單信息時的順序與客戶交流順序一致、一鍵式客戶信息帶入、常用受理內容存入模板隨時調用、有知識庫支持；

3、地地圖輔助定位模塊支持模糊查詢和關鍵字搜索、可以快速定位要查詢的地址、對于不能用模糊查詢定位的地址提供地圖輔助定位功能；

4、集成GIS系統，輔助分析故障，幫助座席代表準確判斷快速受理故障報修。

本發明能提高座席工作效率和客戶滿意度，滿足大型省集中的呼叫中心的需求。?

附圖說明

????圖1是本發明的結構框圖；?

圖2是本發明具體實施的流程圖。

具體實施方式