[發明專利]一種根據郵件智能分析生成工單的方法及裝置

無效

• 申請號: 201110458458.8
• 申請日: 2011-12-31
• 公開（公告）號: CN103186830A
• 公開（公告）日: 2013-07-03
• 發明（設計）人: 王春生
• 申請（專利權）人: 成都勤智數碼科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;H04L12/58
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及IT運維領域，尤其是一種基于郵件智能生成工單的方法。?

背景技術

傳統的運維工單都是基于人手動創建。但是復雜的基礎設施，數量眾多的應用、系統、服務器、網絡設備，導致手工派單的高復雜、高延遲、高成本的問題：手工運維是運維流程和操作難以標準化，在排障、?變更時的大量手工延遲使系統可用性的提升非常困難。因此在運維系統中，通過智能的分析監控異常郵件自動化創建工單可有效降低流程的復雜性、控制響應時間、減少過程中不必要的成本。?

發明內容

本發明的目的在于提供一種根據郵件智能分析生成工單的方法及裝置，通過智能的分析監控異常郵件自動化創建工單可有效降低流程的復雜性、控制響應時間、減少過程中不必要的成本。?

本發明設計了一種根據郵件智能分析生成工單的方法。其主要步驟為：1）在運維流程管理系統定義郵件智能化分析策略；2）需要創建運維工單時編寫郵件并發送給運維流程管理系統的管理郵箱；3）運維流程管理系統定時從郵件服務器接收郵件；4）智能化分析器根據智能化分析策略對接收到的郵件進行智能化分析；5）智能化分析器根據分析結果需要創建工單的由運維流程管理系統創建運維工單；6）運維流程管理系統根據智能化分析策略將創建好的工單分配給指定的工單處理人。?

本發明中，所述步驟1）中定義的郵件智能化分析策略過程包括：首先對信息進行一系列邏輯判斷和分析，分析過程首先會查詢和調用知識庫中已存在的策略處理方案，再根據數據的特殊性，精確的定性分析，主要包括：故障確認分析（過濾無效信息）—>故障級別判定（確定工單處理的優先級）—>故障定性分析（運維工單模板匹配），最終確定故障信息的屬性。其中運維工單模板匹配包含：1）工單類型匹配；2）工單處理人匹配，通過運維值班工程師以及故障歸屬地、故障業務技術分類等信息確定；3）工單主題內容匹配，工單主題取自郵件主題，工單內容取自郵件故障描述，工單附件取自郵件附件。?

本發明中，所述步驟2）中描述的在需要創建工單的時候發送郵件給管理郵箱具體情形包括：1）運維人員發現故障信息，手動編寫郵件發送給管理郵箱；2）監控系統發現故障信息，自動編寫郵件發送給管理郵箱。為了便于智能分析程序抓取，需要創建工單的郵件內容需包含<content/>的XML塊，其中包含了郵件過濾校驗信息和故障的詳細信息，這些信息將用于運維工單模板匹配。?

本發明中，所述步驟3）定時從郵件服務器接收郵件，其實質上即是創建一個定時器，此定時器的定時策略可根據運維中心對運維成本核算后靈活配置。?

本發明中，所述步驟4）5）即啟用步驟1）中定義好的智能分析策略對郵件進行智能化分析，根據分析結果進行運維工單模板匹配，然后由運維流程管理系統創建工單，最后由步驟6）將創建好的工單通過運維流程管理系統分派給具體工程師。?

一種運用基于郵件的智能分析創建工單方法的裝置，其特征還在于：該裝置包括運維監控系統/工程師、運維支撐系統業務單元、郵件服務器、數據庫。?

采用上述步驟所組成的智能分析郵件生成工單系統，作為獨立的產品為運維系統提供服務，為運維人員創建更及時的工單，降低了運維系統的維護成本，提高了運維效率，提升了產品的整體價值。?

附圖說明

圖1：智能分析郵件生成工單系統原理。?

圖2：智能分析郵件生成工單系統工作流程。?

具體實施方式

本說明書中公開的所有特征，或公開的所有方法或過程中的步驟，除了互相排斥的特征和/或步驟以外，均可以以任何方式組合。?

本說明書(包括任何附加權利要求、摘要和附圖)中公開的任一特征，除非特別敘述，均可被其他等效或具有類似目的的替代特征加以替換。即，除非特別敘述，每個特征只是一系列等效或類似特征中的一個例子而已。?

具體實施方式結合附圖說明如下：應用上述方法的裝置由故障郵件發起者（運維人員或監控系統），郵件服務器，智能分析模塊，業務控制模塊以及數據中心組成。其原理如圖1所示。?

1，故障發生時，由運維人員手動或監控系統自動編寫郵件發送至運維管理郵箱。?

2，運維系統根據智能分析策略分析郵件，對符合條件的郵件匹配好工單模板讓運維流程模塊創建工單并派發。?

3，郵件內容模板細節信息，為了便于智能分析程序抓取，需要創建工單的郵件內容需包含<content/>的XML塊，其中包含了郵件過濾校驗信息和故障的詳細信息，這些信息將用于工單模板匹配，一種參考例如下。?