[發明專利]服務和運營管理系統

在審

• 申請號: 201110456505.5
• 申請日: 2011-12-31
• 公開（公告）號: CN103763117A
• 公開（公告）日: 2014-04-30
• 發明（設計）人: 雷紫東;王春鵬;陳義聰;田若倩;蔣清野;鄭輝;石磊
• 申請（專利權）人: 華茂云天科技(北京)有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L29/08
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種用于云計算-基礎設施即服務的服務運營管理系統，包括云計算服務器、網絡通信設備和客戶端設備，所述云計算服務器上安裝服務運營管理系統（2000），該系統通過網絡通信設備連接所述客戶端設備，服務運營管理系統（2000）包括服務請求管理子系統（2100）、事件管理子系統（2200）、問題管理子系統（2300）、服務級別管理子系統（2400）、能力管理子系統（2500）、可用性管理子系統（2600）和客戶信息管理子系統（2700），其特征在于，所述系統（2000）把提供云計算服務的軟件資源、硬件資源、虛擬資源、網絡資源配置為用戶自助、即時消費的產品，通過所述子系統進行以客戶遠程操作為中心的分配、操作、管理。

2.根據權利要求1所述的一種用于云計算-基礎設施即服務的服務運營管理系統，其特征在于，所述服務請求管理子系統（2100）在云計算平臺上創建和更新的一個數據庫用于采集、管理客戶對云計算產品使用過程中產生的疑問、需求和質詢；所述數據庫對客戶通過電話、郵件和互聯網在線溝通工具向云計算客戶服務中心發起的服務請求進行記錄和集中管理；

???????客服代表在人機交互界面將客戶電話溝通內容錄入數據庫，而電子郵件及互聯網在線溝通工具中的溝通內容則通過郵件程序接口和聊天程序工具接口直接錄入系統；客戶通過其開放的人機界面錄入的服務請求也直接進入所述數據庫；

???????所述子系統（2100）集成工作流程，實現對請求受理、服務升級、服務跟進、請求關閉各階段流程的轉移和全過程記錄；所述系統（2000）的用戶在其權限范圍內通過對應的人機交互界面完成上述工作流的轉移觸發工作；

??????上述所有渠道和服務階段的記錄，均以單個客戶為單位進行區分管理，數據來源（渠道）、所處階段、日期也一同被系統記錄；子系統（2100）與子系統（2700）通過程序接口連接，每個客戶和每條服務請求，都對應系統（2000）自動分配的唯一編號，每條服務請求都關聯到客戶下，一個客戶可以關聯多條服務請求，但每條服務請求只能關聯一個客戶。

3.根據權利要求2所述的一種用于云計算-基礎設施即服務的服務運營管理系統，其特征在于，所述事件管理子系統（2200）對事件時間（發現、持續、處理完成）、事件地點、事件描述、事件原因、事件級別、影響范圍的信息進行采集和管理，所述信息由運維人員通過人機交互界面錄入所述系統；在系統中創建事件記錄之初，系統會自動分配給該事件一個唯一編號；

???????所述子系統（2200）與子系統（2100）通過程序接口連接，對于由事件引起的客戶服務請求進行關聯記錄。運維人員在記錄事件時可在人機交互界面對服務請求進行勾選關聯；一個服務請求只可以關聯一個事件，而一個事件可以關聯多個服務請求。

4.根據權利要求3所述的一種用于云計算-基礎設施即服務的服務運營管理系統，其特征在于，所述問題管理子系統（2300）調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數據庫，來確定引起事件發生的真正的潛在原因以及提供的服務中可能存在的故障；

所述問題管理子系統包括問題挖掘子模塊：子系統（2300）與子系統（2200）和子系統（2100）通過數據接口連接，子模塊（2300）利用數據庫比對腳本程序，將運維人員錄入關鍵詞庫與服務請求和事件管理數據進行比對，挖掘問題；子模塊（2300）集成自然語言處理工具實現關鍵字智能分析；

???????所述問題管理子系統包括問題溯源子模塊：模塊內針對軟件、硬件、網絡不同層面問題設定多套模板，運維人員通過人機交互頁面將問題溯源過程錄入系統，其中包括服務請求和事件相關性、問題溯源時間、涉及軟件、硬件和網絡的配置屬性、工作狀態燈；

???????所述問題管理子系統包括解決方案子模塊：通過人機交互界面，運維人員根據問題溯源結果制定的解決方案錄入系統；一個問題可配以多個解決方案；

??????所述問題管理子系統包括實施改進模塊：通過人機交互界面，運維人員將最終選定的方案以及實施情況錄入系統；

??????所述問題管理子系統包括效果跟蹤子模塊：對于已完成實施階段的問題，子系統（2300）仍將自動通過問題挖掘模塊中的系統工具對相關關鍵字進行比對、檢索，以實現對改進效果進行跟蹤和校驗。運維管理人員可在人機交互界面查看結果；

運維人員在系統中創建問題初期，系統都會自動分配一個唯一的問題編號，系統對工作流轉過程進行記錄、管理，并最終將其余相關的事件、客戶服務請求進行關聯。