[實用新型]一種用于電力客服系統的終端處理系統

有效

• 申請號: 200920199083.6
• 申請日: 2009-10-26
• 公開（公告）號: CN201504270U
• 公開（公告）日: 2010-06-09
• 發明（設計）人: 童軍民;蔣錦霞;胡利輝
• 申請（專利權）人: 浙江省電力公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/51
• 代理公司: 杭州豐禾專利事務所有限公司 33214
• 代理人: 王曉峰

技術領域

本實用新型涉及一種客服系統，特別是一種用于電力系統的客戶服務系統。

背景技術

電力系統原有的客服系統作為客戶與供電企業溝通的窗口，極大的方便了客戶，提升了企業的社會形象。由于受到建設時的技術水平局限，各地市客戶服務中心獨立部署，在網絡上互相獨立，地市客服中心下面設置區縣客服中心，區縣客服中心設置有終端坐席，客戶打入電話要求進行服務時，電話會直接接入到區縣客服中心的終端坐席上，由終端坐席處理客戶的話務，這樣區縣分散操作造成服務規范不統一情況。

發明內容

本實用新型的目的在于提供一種用于電力客服系統的終端處理系統，該系統通過在地市客服中心統一設置普通坐席，集中處理客戶話務，能夠避免區縣分散操作造成服務規范不統一情況。

為了實現此目的本實用新型采用的技術方案為：一種用于電力客服系統的終端處理系統，該系統包括地市客服中心和區縣客服中心；所述地市客服中心包括媒體網關、普通坐席、錄音服務器、地市IVR自動語音服務器和兩臺網絡交換機；兩臺網絡交換機之間實現相互熱備，各服務器和媒體網關通過雙鏈路分別連接兩臺網絡交換機，媒體網關與錄音服務器、IVR自動語音服務器連接；所述區縣客服中心設置終端坐席，終端坐席通過網絡交換機連接地市客服中心。

作為優選，所述的地市IVR自動語音服務器集成TTS文本轉語音系統。

作為優選，所述地市客服中心還設置有本地存活服務器，本地存活服務器通過雙鏈路連接兩臺網絡交換機。

本實用新型通過在地市客服中心統一設置普通坐席，集中處理客戶話務，普通坐席再將處理的工單通過網絡轉接到區縣客服中心的終端坐席，讓終端坐席按照工單進行操作，避免了區縣分散操作造成服務規范不統一情況。

附圖說明

圖1為本實用新型的客戶服務結構示意圖。

具體實施方式

如圖1所示，一種用于電力客服系統的終端處理系統，該系統包括地市客服中心和區縣客服中心；所述地市客服中心包括媒體網關、普通坐席、錄音服務器、地市IVR自動語音服務器和兩臺網絡交換機；兩臺網絡交換機之間實現相互熱備，各服務器和媒體網關通過雙鏈路分別連接兩臺網絡交換機，媒體網關與錄音服務器、IVR自動語音服務器連接；所述區縣客服中心設置終端坐席，終端坐席通過網絡交換機連接地市客服中心。

地市客服中心通過電力信息網連接到省級客服中心，客戶電話經PSTN接入到省級客服中心的媒體網關，媒體網關將客戶語音信息連接到自動語音服務器(IVR)和CTI服務器，自動語音服務器(IVR)通過語音導航幫助用戶進行電量電費查詢、停電信息查詢等自助式語音服務功能；若客戶請求人工坐席服務時，CTI服務器將其呼叫按照路由策略轉接到地市客服中心的普通坐席上；省級客服中心設置有錄音服務器，用于將客戶的語音信息記錄下來，并存儲在數據庫中；省級客服中心設置管理坐席，用于對全網坐席進行監控和管理，保證系統的服務質量，也會在地市客服中心的普通坐席全忙的情況下為客戶提供服務。

客戶電話經PSTN接入到地市客服中心的媒體網關，省級客服中心CTI服務器捕獲到客戶電話客戶語音信息后，省中心IVR服務器按照全省統一、僅保存在省中心的IVR服務器驅動當地IVR服務器播放歡迎語音，同時提供電量電費、?停電信息等自助式語音服務功能；這種中心控制、本地播放的模式不僅將全省IVR統一管理和共享資源，同時極大的節約了網絡帶寬。地市IVR自動語音服務器集成有TTS文本轉語音系統，可以加快服務速度，節約服務成本，使IVR為呼叫者提供7*24小時的服務。在客戶需要人工座席提供服務時，媒體網關受到省中心CTI服務器控制，將話務分配至該地市合適的普通坐席進行業務受理。地市客服中心設置有本地存活服務器，當地市客服中心與省級客服中心失去聯系時，在各地市中心設置的本地存活服務器啟用本地再生模式，為來話提供基本的排隊和接續功能，能接聽本地范圍內的電話。

地市客服中心下面設置區縣終端坐席，區縣終端坐席通過網絡交換機與地市客服中心連接，地市客服中心的普通坐席記錄下客戶的服務請求反饋至工單處理后臺，工單處理后臺將工單轉發至合適的區縣終端坐席，讓終端坐席按照工單進行操作，避免了區縣分散操作造成服務規范不統一情況。