[發明專利]服務管理系統

有效

• 申請號: 200910119635.2
• 申請日: 2009-03-24
• 公開（公告）號: CN101848284A
• 公開（公告）日: 2010-09-29
• 發明（設計）人: 吳建勛
• 申請（專利權）人: 緯創資通股份有限公司
• 主分類號: H04M3/56
• 分類號: H04M3/56
• 代理公司: 北京嘉和天工知識產權代理事務所 11269
• 代理人: 嚴慎

技術領域

本發明涉及一種服務管理系統，尤其涉及一種可整合所有據點的服務信息，并可提供差異化或個人化服務的服務管理系統。

背景技術

通信技術的演進改變了人類溝通的模式，而便利的通信方式甚至改變了企業的運作，特別是針對客戶服務、產品咨詢等方面。舉例來說，為了提供即時的服務，現代企業通常會設置一電話語音系統，用以提供即時語音服務，使得客戶可隨時查詢特定信息、尋求客服人員的協助、回報最新狀況等。

另一方面，除了提供即時語音服務外，公知的電話語音系統還可執行信息回報等功能。舉例來說，當使用者送修一產品時，業者可通過電話語音系統回報該產品的維修狀況，并要求使用者決定后續的處理方式。此外，電話語音系統還可用來提醒企業員工其后續工作流程，以維持工作的順利進行；例如，當員工出差時，企業可通過電話語音系統適時提醒后續的行程，并要求該員工回復對應的確認信息，以確保該員工可順利完成后續行程。

簡單來說，公知的電話語音系統的功能可分為兩大類：第一類為被動接受客戶的要求，以提供即時語音服務；而第二類則為主動發布信息給特定人員，并要求回報狀況，如產品維修的處理方式、后續行程的進行...等。然而，不論執行哪一種功能，公知的電話語音系統最大缺點在于整合性不足，并隨著企業組織的擴大而愈顯嚴重。當企業組織的不斷成長，企業據點往往由單點演變成多點，甚至是成為跨國組織。在此情形，由于各國電話線路與電話號碼的差異，若要服務世界各地的客戶，這類企業必須在各據點皆設立獨立的電話語音系統，以提供適當的語音服務。如此一來，對于跨國企業來說，將會難以整合各據點的服務信息，無法統一了解各據點的最新狀況，形成各據點的電話語音系統“各自為政”的狀態。

除此之外，公知的電話語音系統無法針對個人，提供差異化的服務，可能造成不必要的困擾。舉例來說，若企業通過電話語音系統，以短消息方式發布一重要信息于高級主管的手機，并要求回報是否已收到相關信息。若其中的一高級主管未開啟手機(如在飛機上)或收訊狀況不佳(如在隧道中)而無法成功收到該重要信息時，則公知的電話語音系統可能會重復發出多筆短消息，造成手機開啟后或收訊狀況改善后，同時收到這些重復短消息。顯然地，這樣的操作方式實有改進的必要。

發明內容

因此，本發明的主要目的即在于提供一種服務管理系統。

本發明公開一種服務管理系統，包含有多個用戶服務平臺，對應于多個用戶群，每一用戶服務平臺包含有多個服務裝置，用來對該多個用戶群的一用戶群提供多個服務功能；多個次要服務管理裝置，用來提供多個服務功能；以及一主要服務管理裝置，用來管理該多個用戶服務平臺與該多個次要服務管理裝置，以通過該多個用戶服務平臺，提供該多個次要服務管理裝置的該多個服務功能給該多個用戶群。

本發明可整合所有據點的服務信息，統一了解各據點的最新狀況，并可提供差異化或個人化的服務，以提升服務質量，增加企業競爭力。

附圖說明

圖1為本發明實施例的一服務管理系統的示意圖。

圖2為圖1中一用戶服務平臺的示意圖。

主要組件符號說明：

10????????????????????????????服務管理系統

PT_1～PT_m????????????????????用戶服務平臺

SUB_SVR_1～SUB_SVR_n??????????次要服務管理裝置

SVR???????????????????????????主要服務管理裝置

DBS???????????????????????????數據庫

USR_G1～USR_Gm????????????????用戶群

MSG_SVR_x?????????????????????短消息服務裝置

MAL_SVR_x?????????????????????電子郵件服務裝置

DL_x??????????????????????????語音服務裝置

具體實施方式