[發明專利]視頻媒體技術提升自動電話服務的IVVR系統及方法

無效

• 申請號: 200910091075.4
• 申請日: 2009-08-25
• 公開（公告）號: CN101997994A
• 公開（公告）日: 2011-03-30
• 發明（設計）人: 曲道俊
• 申請（專利權）人: 北京合力金橋軟件技術有限責任公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/06
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及一種電話自動服務系統，特別是一種采用視頻媒體技術的電話自動服務系統及方法。

背景技術

IVR(Interactive?Voice?Response)交互語音應答系統，一種功能強大的電話自動服務系統。在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

隨著中國三大通信運營商重組，中國通信產業正式進入了3G時代。一方面，在3G網絡中，網絡通信能力及對數據業務的支持力度將得到很大的增強，3G網絡將為移動流媒體、視頻點播，視頻留言，視頻博客，視頻彩鈴等新出現的3G視頻應用提供良好的業務承載環境，這將給IVR提出一個新的視頻媒體方面應用；另一方面，現有IVR已經應用廣泛，但是無法滿足市場和客戶對IVR系統的新的需求，對于IVR本身來說面對主要問題是：業務互動性不足，聽覺和視覺不能有效兼顧，比如有圖片的業務必須借助于WAP、彩信等技術來實現，大大增加了本身整個系統的復雜性，于是對IVR的解決方案提出了新的功能需求。

因此，這樣基于視頻媒體技術的IVVR系統正是適應了這種應用需求和技術進步而提出的另一種新型的系統。

發明內容

本發明提供一種視頻媒體技術提升自動電話服務的IVVR系統及方法，針對現有IVR系統的不足，提出通過引用視頻媒體技術來實現IVVR(Interactive?Voice?and?Video?Response)即交互式語音及視頻應答。

本發明解決其技術問題所采用的技術方案是：

這種視頻媒體技術提升自動電話語音服務的IVVR系統，其特征在于由以下三大模塊采用松耦合結構連接：

呼叫路由模塊GRS：用于呼入路由、呼出路由、以及License管理；

流程解析模塊VPS：用于通過http向文檔服務器取得相應的VXML流程，解析后向媒體控制模塊發送電話/會議類操作命令；

媒體控制模塊MCS：用于各種底層設備接入模塊管理，及響應流程解析模塊命令。VPS和MCS在系統中可靈活擴展，并統一由GRS進行管理，三個模塊之間可采用集群管理。

一種視頻媒體技術提升自動電話語音服務的方法，其特征在于步驟如下：

步驟一，呼叫進入到MCS之后，系統發起向GRS發起呼入路由；

步驟二，收到GRS路由后，MCS發起呼入消息給VPS；

步驟三，VPS收到消息后從網絡申請Web?Application取得聲音VoiceXML文檔并解析；

步驟四，VPS開始業務流程操作直到最后掛機處理。

本發明的工作原理：用戶打入IVVR系統后，IVVR通過視頻媒體技術將視頻文件或外部視頻內容推送到用戶終端，并且可以根據用戶選擇不同的業務發送不同的音視頻內容，完成業務互動。

本發明的有益效果如下：

本發明的IVVR是一種全新的無線語音及視頻應答增值服務，視頻電話用戶通過撥打指定號碼或啟動通信終端上特定應用，獲得所需信息或者參與互動式的服務。IVVR借助視頻和語音的特色，突出“互動”型功能。

通過視頻媒體技術，可以從技術上分析IVVR系統，相比IVR系統能帶來更大的交互能力，IVVR有下面具體要求：

第一、視頻播放的流暢性，除了視頻流能保證用戶終端收看的效果外，對于傳統IVR來說，播放一個聲音文件完成后即開始收取按鍵操作，一般來說這時語音播放結束，而對于視頻的IVVR來說，必須是播放視頻，直到播放下一個視頻時才能打斷，而接受按鍵需要在播放視頻開始就工作；

第二、音視頻編解碼，支持3G的標準格式，采用的語音編解碼主要有：AMR、G.711、G.723等，采用的視頻編解碼主要有：H.263、H.264、MPEG4等，視頻的像素規格為QCIF、CIF、2CIF、4CIF等；

第三、支持一定能力的轉碼和視頻合成，轉碼比如從G.711轉成AMR，而視頻合成可支持畫中畫，并且播放視頻時可以加入一些其它文字或圖片內容；

第四、支持可動態生成3GP文件的能力，背景音和視頻合成、文本和視頻合成；

第五、支持流媒體服務的RTSP連接，實現對流媒體的轉播。具體為IVVR平臺利用流媒體平臺的播放能力和內容源為用戶提供視頻點播/直播等業務；

本發明的IVVR系統具有以下優點：

1)增加與客戶視頻互動；

2)支持新一代的IPCC(基于IP呼叫中心系統)、視頻呼叫中心；