[發明專利]一種監控客戶投訴的方法及裝置

無效

• 申請號: 200810225625.2
• 申請日: 2008-10-31
• 公開（公告）號: CN101730118A
• 公開（公告）日: 2010-06-09
• 發明（設計）人: 謝其蕓;方煥
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團廣西有限公司
• 主分類號: H04W24/00
• 分類號: H04W24/00
• 代理公司: 北京同達信恒知識產權代理有限公司 11291
• 代理人: 魏杉

1.一種監控客戶投訴的方法，其特征在于，包括：

實時監控針對客戶投訴下發的投訴工單，獲得監控信息；

根據獲得的監控信息確定考核指標的輸出值，并當考核指標的輸出值滿足設定的告警條件時，上報告警消息。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述監控信息包括每一張投訴工單的下發時間、涉及的業務類型和責任部門信息；所述考核指標包括批量投訴；以及

所述根據獲得的監控信息確定考核指標的輸出值，包括：

根據每一張投訴工單的下發時間、涉及的業務類型和責任部門信息確定單位時間內涉及每一個業務類型的每一個責任部門的批量投訴工單數量。

3.如權利要求2所述的方法，其特征在于，所述考核指標的輸出值滿足設定的告警條件，包括：任一業務類型的任一責任部門的批量投訴工單數量大于或大于等于設定的批量投訴告警數量；以及

所述上報告警消息，具體包括：

上報發生批量投訴的第一告警消息，其中攜帶批量投訴涉及的業務類型和責任部門信息。

4.如權利要求2所述的方法，其特征在于，獲得監控信息的方法，具體包括：

記錄每一張投訴工單的下發時間，并將每一張投訴工單對應的客戶投訴內容與配置的業務模糊詞進行匹配；

根據匹配結果確定每一張投訴工單涉及的業務類型和責任部門信息。

5.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述監控信息包括每一張投訴工單的下發時間和完成時間，以及投訴工單總量；所述考核指標包括工單平均處理時長；以及

所述根據獲得的監控信息確定考核指標的輸出值，包括：

根據每一張投訴工單的下發時間和完成時間確定每一張投訴工單的處理時長；

根據所有投訴工單的處理時長之和以及所述投訴工單總量確定工單平均處理時長的輸出值。

6.如權利要求5所述的方法，其特征在于，所述考核指標的輸出值滿足設定的告警條件，包括：工單平均處理時長的輸出值大于或大于等于設定的工單平均處理時長的告警值；以及

所述上報告警消息，具體包括：

上報工單平均處理時長超標的第二告警消息，其中攜帶所述工單平均處理時長的輸出值。

7.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述監控信息包括每一張投訴工單的下發時間和完成時間，以及投訴工單總量；所述考核指標包括工單處理及時率；以及

所述根據獲得的監控信息確定考核指標的輸出值，包括：

根據每一張投訴工單的下發時間和完成時間確定每一張投訴工單的處理時長；

確定處理時長滿足設定的處理時長閾值的投訴工單數量；

根據處理時長滿足設定的處理時長閾值的投訴工單數量以及所述投訴工單總量確定工單處理及時率的輸出值。

8.如權利要求7所述的方法，其特征在于，所述考核指標的輸出值滿足設定的告警條件，包括：工單處理及時率的輸出值小于或小于等于設定的工單處理及時率的告警值；以及

所述上報告警消息，具體包括：

上報工單處理及時率未達標的第三告警消息，其中攜帶所述工單處理及時率的輸出值。

9.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述監控信息包括投訴工單總量；所述考核指標包括每萬用戶投訴量；以及

所述根據獲得的監控信息確定考核指標的輸出值，包括：

根據所述投訴工單總量以及當前入網用戶的總量確定每萬用戶投訴量的輸出值。

10.如權利要求9所述的方法，其特征在于，所述考核指標的輸出值滿足設定的告警條件，包括：每萬用戶投訴量的輸出值大于或大于等于設定的每萬用戶投訴量的告警值；以及

所述上報告警消息，具體包括：

上報每萬用戶投訴量超標的第四告警消息，其中攜帶所述每萬用戶投訴量的輸出值。

11.一種監控客戶投訴的裝置，其特征在于，包括：

監控單元：用于實時監控針對客戶投訴下發的投訴工單，獲得監控信息；

處理單元：用于根據獲得的監控信息確定考核指標的輸出值，并當考核指標的輸出值滿足設定的告警條件時，上報告警消息。