[發(fā)明專利]利用車輛調(diào)度系統(tǒng)提供叫車客戶自動訂車的方法

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200810043361.9
• 申請日: 2008-05-13
• 公開（公告）號: CN101582947A
• 公開（公告）日: 2009-11-18
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 吳建俊;余鴻飛
• 申請（專利權(quán)）人: 上海飛田通信技術(shù)有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/51
• 代理公司: 上海浦一知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 王關(guān)根

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于無線通信技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種利用車輛調(diào)度系統(tǒng)提供叫車客戶自動訂車的方法。

背景技術(shù)

常見的車輛調(diào)度系統(tǒng)如圖1所示，包括車輛調(diào)度服務(wù)中心、車載通信設(shè)備，車輛調(diào)度服務(wù)中心包括呼叫中心、車輛調(diào)度服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。通常的訂車方法是，叫車客戶撥打呼叫中心的電話，接線員接聽電話并根據(jù)訂車客戶的描述記錄叫車客戶的資料，如姓名、要車時間、上車地址、下車地址等，車輛調(diào)度服務(wù)中心將記錄的叫車客戶姓名、要車時間、上車地址等信息通知被調(diào)派車輛，該訂車方法存在以下的問題：

1.叫車客戶接通車輛調(diào)度服務(wù)中心的呼叫中心的訂車電話后，需要接線員接聽電話，輸入叫車客戶的資料，如姓名、要車時間、上車地址、下車地址等，在輸入的過程中接線員必須保持高度的緊張，不然會出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致調(diào)派車輛到達(dá)時間或到達(dá)地點(diǎn)錯誤，最終引起叫車客戶的投訴，影響公司形象。

2.另一方面，由于受叫車客戶語言描述或表達(dá)等原因的影響，一次訂車的過程往往需要1分鐘以上，導(dǎo)致車輛調(diào)度服務(wù)中心的呼叫中心的電話接通率低，直接影響被調(diào)度車輛的使用效率，長此以往客戶對撥打車輛調(diào)度服務(wù)中心的呼叫中心的叫車電話失去興趣。

目前，無線通信技術(shù)以及IVR((Interactive?Voice?Response，互動式語音應(yīng)答)、TTS(Text?To?Speech，語音合成)、CTI(Computer?TelephonyIntegration，計算機(jī)電話集成)技術(shù)日漸成熟，在車輛調(diào)度服務(wù)中心的呼叫中心已廣泛應(yīng)用。

呼叫中心的CTI中間件提供了呼叫中心必備的軟件功能，包括呼叫路由管理、ACD(Automatic?Call?Distribution，自動呼叫分配設(shè)備)、呼叫統(tǒng)計分析、監(jiān)控管理、坐席管理、業(yè)務(wù)分析平臺、外撥管理、呼叫數(shù)據(jù)同步。

呼叫中心的IVR可實(shí)現(xiàn)客戶定制的互動語音應(yīng)答流程，可針對性服務(wù)于不同客戶對象，減少接線員的人工轉(zhuǎn)接和線路資源浪費(fèi)。其中TTS發(fā)揮了重要作用，減少人工錄音，信息由計算機(jī)自動合成進(jìn)行播放。

呼叫中心與車輛調(diào)度服務(wù)器通過socket協(xié)議進(jìn)行通信，目前已廣泛地應(yīng)用于通信領(lǐng)域，消息的交互能夠得到可靠的傳輸。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種利用車輛調(diào)度系統(tǒng)提供叫車客戶自動訂車的方法，采用該方法無須接線員接聽，能縮短訂車時間、減少輸入錯誤、提高車輛調(diào)度效率。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明的利用車輛調(diào)度系統(tǒng)提供叫車客戶自動訂車的方法，車輛調(diào)度系統(tǒng)包括車輛調(diào)度服務(wù)中心、車載通信設(shè)備，車輛調(diào)度服務(wù)中心包括車輛調(diào)度服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫中心，車輛調(diào)度服務(wù)器能與車載通信設(shè)備、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫中心通信，呼叫中心能通過IVR為叫車客戶提供語音選擇、能通過DTMF識別來電號碼、能支持TTS，在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存有叫車客戶資料，叫車客戶資料包括姓名、電話號碼、上車地址等信息，訂車過程包括以下步驟：

步驟一，叫車客戶撥打呼叫中心的訂車電話；

步驟二，接通后呼叫中心IVR語音播報是否需要通過電話按鍵進(jìn)行自動訂車選擇；如叫車客戶通過電話按鍵選擇自動訂車，進(jìn)行步驟三，否則進(jìn)行步驟十；

步驟三，呼叫中心通過DTMF識別叫車客戶來電號碼并將其傳送給車輛調(diào)度服務(wù)器；

步驟四，車輛調(diào)度服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中查找同該來電號碼相對應(yīng)的客戶資料，發(fā)送客戶查詢信息到呼叫中心；

步驟五，呼叫中心如收到未查到客戶資料的客戶查詢信息，進(jìn)行步驟十；呼叫中心如收到上車地址等客戶查詢信息，進(jìn)行步驟六；

步驟六，呼叫中心TTS播報收到的叫車客戶的上車地址，并播報是否通過電話按鍵確認(rèn)上述上車地址，如叫車客戶通過電話按鍵選擇確認(rèn)上述上車地址，進(jìn)行步驟七，否則進(jìn)行步驟十；

步驟七，呼叫中心IVR語音播報輸入要車時間，叫車客戶按語音提示通過電話按鍵輸入要車時間；

步驟八，呼叫中心向車輛調(diào)度服務(wù)器發(fā)送包括要車時間的該叫車客戶的叫車定單請求信息；

步驟九，車輛調(diào)度服務(wù)器根據(jù)叫車定單請求信息進(jìn)行車輛派遣調(diào)度處理，自動訂車結(jié)束；

步驟十，進(jìn)行人工服務(wù)。

本發(fā)明的利用車輛調(diào)度系統(tǒng)提供叫車客戶自動訂車的方法，利用呼叫中心中已廣泛使用的IVR、TTS及CTI技術(shù)，與車輛調(diào)度系統(tǒng)緊密結(jié)合，使得在車輛調(diào)度服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中已登記有客戶資料的叫車客戶在接通車輛調(diào)度服務(wù)中心的呼叫中心的訂車電話后，直接根據(jù)語音提示，通過電話按鍵輸入信息，無須接線員接聽，能縮短訂車時間、減少輸入錯誤、提高車輛調(diào)度效率。