[發明專利]進行可視電話通信的呼叫中心系統

有效

• 申請號: 200710112530.5
• 申請日: 2007-06-20
• 公開（公告）號: CN101115097A
• 公開（公告）日: 2008-01-30
• 發明（設計）人: 小杉篤史
• 申請（專利權）人: 沖電氣工業株式會社
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04Q3/00;H04N5/44
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司
• 代理人: 黃綸偉

技術領域

本發明涉及與移動電話或可視電話等可輸出影像的可視電話終端進行可視電話通信的呼叫中心系統，本發明特別涉及替代操作者的影像或聲音而使用動漫(animation)或合成聲音等預定影像或預定聲音的呼叫中心系統。

背景技術

呼叫中心系統經由公共加入者電話網或因特網等公共網從客戶等處接受電話呼叫。在所涉及的呼叫中心系統中，還提出了如下方案：不僅可以進行聲音通話，還可以使用可視電話功能在客戶和操作者之間進行面對面通話。

例如，在專利文獻1中公開的技術中，呼叫中心系統通過符號(character)應答來顯示內容，所述內容包括根據對可視電話終端的個人認證結果預先制作的一連串的處理，在相關的內容中不可繼續處理時，通過該客戶的輸入操作，接受向操作終端的連接請求。

【專利文獻1】日本特開2005-51554號公報

但是，所涉及的現有技術中存在如下問題：通過內容的處理狀況或客戶的輸入操作來機械地切換符號應答和面對面通話，所以當操作者判斷為不適合以面對面方式進行應答時或對于重要客戶需要始終進行面對面通話時，不能適當應對。

發明內容

本發明的目的在于，提供一種呼叫中心系統，其能夠靈活地進行內容應答這樣的自動應答或操作者進行的面對面應答等客戶應對。

本發明的呼叫中心系統，其包括分別具備照相機和話筒(microphone)的多個操作終端，且其針對來自可視電話終端的每個通話請求，在該可視電話終端和該多個操作終端之中的任意一個終端之間設定信道，進行可視電話通信，所述呼叫中心系統的特征在于，其具備：影像數據保持單元，其保持預定影像數據；影像設定單元，其根據影像設定指令，進行如下設定：替代從照相機得到的影像信號而將通過再生該預定影像數據來得到的影像信號提供給該信道；以及影像設定指令單元，其生成該影像設定指令，將該影像設定指令提供給該影像設定單元。

發明效果

根據本發明的呼叫中心系統，能夠靈活地進行內容應答這樣的自動應答或操作者進行的面對面應答等客戶應對。

附圖說明

圖1示出本發明的實施例，是示出包括呼叫中心系統的整體結構的框圖。

圖2是示出用戶信息數據庫中包含的每個操作者用戶信息表的設定例的圖。

圖3是示出本發明的實施例中的操作畫面的圖。

圖4是示出來電時的動作程序的流程圖。

圖5是示出通話時的動作程序的流程圖。

符號說明

101移動電話；102可視電話；103公共網；104IP網；105呼叫中心系統；106公共網網關服務器；107IP網網關服務器；108LAN；109呼叫管理服務器；110用戶認證服務器；111代理應答服務器；112a、112b操作終端；113影像/聲音數據庫；114認證處理部；115影像轉換處理部；116聲音轉換處理部；117影像處理部；118聲音處理部；119影像/聲音切換處理部；120用戶信息數據庫；121照相機；122話筒；123影像再生部；124聲音再生部；125影像再生裝置；126聲音再生裝置；1201、1202每個操作者用戶信息表。

具體實施方式

參照附圖，詳細說明本發明的實施例。

圖1示出本發明的實施例，示出包括呼叫中心系統的整體結構。移動電話101和可視電話102是以影像和聲音方式進行通話的可視電話終端。并且，公共網103是將移動電話和呼叫中心系統105連接的電話網，IP網104是將可視電話和呼叫中心系統105連接的IP電話網。

呼叫中心系統105進行來自移動電話101或可視電話102的來電的接收和應答。實際的應答由操作終端112a和112b經由設置于移動電話101或可視電話102之間的信道進行。本圖中，示出了2個操作終端112a和112b，但本發明不限于2個，也可以包括3個以上的操作終端。