[發明專利]客戶服務系統中的座席呼出限制方法

無效

• 申請號: 200610170527.4
• 申請日: 2006-12-21
• 公開（公告）號: CN101207657A
• 公開（公告）日: 2008-06-25
• 發明（設計）人: 趙敏輝
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04M1/677
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司
• 代理人: 李偉;吳孟秋

技術領域

本發明涉及通信領域的客戶服務系統，更具體而言，涉及一種客戶服務系統中的座席呼出限制方法。

背景技術

在目前的客戶服務系統中，為了實現座席呼出限制，即黑白名單功能，普遍的實現方法是通過座席子系統查詢數據庫，得到呼出限制數據，并通過座席本身的計算來判斷是否允許呼出。

下面，參照圖1對現有的客戶服務系統呼出限制處理的基本體系結構進行說明。圖1是現有的客戶服務系統呼出限制處理的基本體系結構。如圖1所示，現有的客戶服務系統呼出限制處理的基本體系結構包括自動排隊機(ACD，下同)102、數據庫104、計算機通訊交互服務器(CTI服務器，下同)106、座席108。

但是，該辦法的局限是由于每個座席都必須能夠訪問數據庫，從而導致整個系統的性能下降。同時，由于數據庫訪問量的增加，限制了系統中座席的容量，增加了座席的維護和升級成本。并且，由于座席呼出限制的用戶化、地區化特征很強，系統很難適應用戶的需求，導致座席維護成本增加。

同時，由于黑白名單功能的用戶化、地區化特征要求很高，用戶可能隨時需要改變相關機制，而且相關黑白名單的功能限制數據也很不統一和，從而很難在平臺服務器級提供黑白名單功能。

發明內容

為了解決上述問題，本發明提供了一種利用CTI服務器統一提供座席呼出限制處理的方法，其可以簡化客戶服務系統設計，提供靈活方便的座席黑白名單功能。

根據本發明，提供了一種座席呼出限制的方法，其特征在于，包括：步驟S302，設置座席呼出限制參數；步驟S304，服務器接收來自請求坐席的外呼請求，通過調用呼出限制存儲過程，并基于設置的呼出限制參數，判斷是否允許呼出，以及步驟S306，如果允許呼出，則根據標準協議，按正常的客戶服務系統處理流程進行處理。

另外，還包括：如果禁止呼出，則返回出錯消息給請求座席，結束呼出流程。

根據上述的座席呼出限制的方法，座席呼出限制參數可以包括以下之一：呼出允許標志、黑白名單表、區號地區限制表和國家限制表數據。

根據上述的座席呼出限制的方法，呼出限制存儲過程可以按照預定的上述坐席呼出限制參數的順序依次進行判斷。

根據上述的座席呼出限制的方法，在步驟S306中，當允許呼出時，可以將外呼請求發送到自動排隊機，以開始正常的呼出流程處理。

根據上述的座席呼出限制的方法，標準協議可以是計算機支持的電信應用協議，以及呼出限制是通過服務器完成的

根據上述的座席呼出限制的方法，服務器可以是計算機電信集成服務器。

根據上述的座席呼出限制的方法，還可以包括以下步驟，在升級時，通過修改坐席呼出限制參數和呼出限制存儲過程來提供新的限制功能。

通過上述技術方案，本發明實現了如下技術效果：根據本發明的呼出限制方法，流程簡單，充分利用了系統中現有的客戶服務系統體系結構，在現有TSAPI協議基礎上，巧妙利用數據庫存儲過程的靈活性，在無須復雜的控制流程下，實現了座席外呼限制功能。大大簡化了客戶服務系統的設計，提高了系統容量和穩定性，有很好的推廣前景。

本發明的其它特征和優點將在隨后的說明書中闡述，并且，部分地從說明書中變得顯而易見，或者通過實施本發明而了解。本發明的目的和其他優點可通過在所寫的說明書、權利要求書、以及附圖中所特別指出的結構來實現和獲得。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本發明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發明的示意性實施例及其說明用于解釋本發明，并不構成對本發明的不當限定。在附圖中：

圖1是現有技術中的客戶服務系統呼出限制處理的基本體系結構的示意圖；

圖2是本發明的客戶服務系統呼出限制處理的體系結構的示意圖；

圖3是根據本發明的座席呼出限制的方法的流程圖；

圖4是根據本發明的座席呼出限制的方法的以座席話務員發起外呼請求的流程圖；以及

圖5是根據本發明的座席呼出限制的裝置結構的示意圖。

具體實施方式

下面將參考附圖并結合實施例，來詳細說明本發明的實施例。